Вы здесь

В условиях современного общества человек подвержен большому количеству негативного воздействия на его индивидуальность. Социальное неравенство, финансовая и материальная зависимость, физический труд и конфликты вводят человека в состояние стресса или депрессии. Таким образом, в окружении людей зачастую человек ощущает себя одиноко и испытывает эмоциональный дискомфорт. Межличностные отношения приобретают поверхностный характер, людям трудно завести новые знакомства или поддерживать уже сформировавшиеся дружеские отношения. Человеку не с кем поговорить, поделиться своими переживаниями и проблемами и получить взаимное понимание и поддержку.

В такой ситуации встает вопрос: как восполнить недостающего понимания и поддержки? Психически нестабильное состояние человека нуждается в мгновенном вмешательстве извне. Если вовремя не отреагировать на депрессивное состояние личности человека, последствия могут быть самыми непредсказуемыми. В период острого эмоционального фона человека есть определенные краткие моменты так называемого «входа», в период которых человек способен воспринять и реализовать помощь извне. Эта помощь должна быть доступной в любое время и иметь характерные признаки: экстренность, доступность и профессиональность. В такой ситуации социальная служба Телефона доверия приобретает свою актуальность, так как деятельность ее предполагает временную, но мгновенную помощь тому, кто в ней нуждается.

Телефон доверия (ТД) – это «служба по оказанию экстренной психологической социально-терапевтической помощи по телефону лицам, находящимся в кризисных состояниях»[1].

Служба Телефона доверия обладает рядом преимуществ:

доступность: большинство ТД работают круглосуточнои ежедневно;
анонимность: конфиденциальность обращение гарантирована;
консультации, осуществляемые профессиональными психологами-волонтерами, бесплатны.

По мнению психолога Е.С. Романовой: «Телефон доверия предназначен не для организации традиционной психотерапии, а главным образом для того, чтобы испытывающий трудности человек мог найти собеседника, избавиться от возникшего эмоционального напряжения, поделиться своими переживаниями, получить поддержку для изменения своего тягостного, непереносимого эмоционального состояния. Разговор с консультантом позволяет многим не остаться один на один со своими чувствами»[2].

Согласно Положения о службе Телефона доверия (Приложение 1), целью работы ТД является снижение психологического напряжения, агрессивности и аутоагрессии, улучшение психологического состояния и укрепление психического здоровья населения, в том числе детей и подростков.

Таким образом, основная цель работы и деятельность ТД созвучна христианству по своей сути. Оказывая населению услуги по оказанию экстренной психологической помощи, ТД являет собой христианскую добродетель.

В своей пастырской деятельности священнослужителям зачастую приходится встречаться с душевнобольными людьми. И, наоборот, к психологу-консультанту может обратиться человек с проблемами духовными. Соединив воедино проблематику двух векторов, мы можем вывести концепцию решения проблем духовных и душевных в одном лице – «Православной линии» Телефона доверия (ПЛТД).

Совмещение знаний и навыков в области психологии и богословия, синтез психотерапии с духовным врачеванием, охват всех сторон человеческой личности и индивидуальности, делает консультацию на «Православной линии» ТД более плодотворней.

Практическая значимость работы обосновывается освещением специфики пастырского служения, а также роли и значения волонтеров на «Православной линии» Телефона доверия.

Актуальность темыобусловлена необходимостью популяризации «Православной линии» Телефона доверия в г. Новокузнецке и привлечения в качестве волонтеров обучающихся Кузбасской православной духовной семинарии и богословских курсов.

Объектомисследования является «Православная линия убрать ЭкстреннАЯ психологической помощь (Телефон доверия).

Предмет исследования – роль, задачи и функции волонтерской «Православной линии» Телефона доверия.

Целью дипломной работыявляется определение миссии волонтерской «Православной линии» на примере экстренной психологической помощи по телефону (Телефона доверия) г.Новокузнецка.

Задачиисследования:

рассмотреть историю создания Телефона доверияи появления «Православной линии»;
проанализировать роль и место волонтерской «Православной линии» Экстренной психологической помощи по телефону;
описать содержание деятельности волонтеров «Православной линии»;
изучить специфику пастырского служения на Телефоне доверия;
рассмотреть перспективы развития «Православной линии» Телефона доверия.

Анализ источников. Стоит отметить, что литература по проблемам Телефона доверия немногочисленна. Из существующих источников особенно выделяются Вестники Российской ассоциации телефонной экстренной психологической помощи (РАТЭПП), труды А.Н. Моховикова,А.Г. Амбрумовой, И.В. Чурилина, Е.Н. Скавинской и другие переводные учебные и методические пособия.

Помимо этого, стоит выделить статьи и публикации психологов-консультантов «Православной линии» Телефона доверия г. Новокузнецка, освещающих деятельность и специфику работы линии на различных конференциях и форумах. Авторами таких публикаций являются Н.Б. Сосновская – основатель «Православной линии» Телефона доверия в г. Новокузнецке, Н.Н. Козлова– куратор линии, психолог-консультант.

Немаловажную роль в исследовании имеет анализ архивных документов, наработок методологий консультирования и личного опыта психологов-консультантов, волонтеров и священнослужителей «Православной линии» Телефона доверия г. Новокузнецка.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка библиографии и приложений. В первой главе описывается история создания и формирования телефонного консультирования, становление ТД в России и в г. Новокузнецке. Во второй главе представлено содержание деятельности психологов-консультантов на ТД, описывается специфика их работы и классификация абонентов. Третья глава посвящена «Православной линии» ТД в г.Новокузнецке, представлена история ее возникновения, особенности служения на линии священников и волонтеров, а также предложены перспективы развития «Православной линии».

Глава I. Телефон доверия – история становления и развития

Целью первой главы является рассмотрение истории создания Телефона доверия, в том числе в России и в г.Новокузнецке, а также анализ роли и места волонтеров Телефона доверия.

1.1 История телефонной службы экстренной
психологической помощи населению

Возникновение телефонного консультирования людей, находящихся в состоянии психологического кризиса, имеет свое начало в первые годыXX века. Идея создания телефонного номера, по которому человеку будет оказана мгновенная психологическая помощь, была воплощена протестантским пастором Гарри Уорреном. В его священнической практике произошел случай, побудивший его к созданию линии. Однажды ночью его разбудил телефонный звонок. В трубке он услышал: «Умоляю вас о встрече, у меня безвыходная ситуация». На это пастор ответил: «Завтра церковь будет открыта с утра, приходите». Наутро он узнал, что этот человек покончил жизнь самоубийством. Священник был потрясен этим событием, что, не раздумывая, обратился в издание и разместил в газете объявление: «Перед тем как уйти из жизни, звоните мне в любое время суток». Таким образом, в городе Нью-Йорке им была создана Лига «Спасите жизнь»[3], основной целью которой было оказание психологической и моральной помощи людям по телефону. Реализация проекта Телефона доверия проистекала медленно, и свое широкое распространение получило ближе к 50-м годам XX столетия в Англии.

В Европе впервые подобная служба телефонного консультирования была создана после окончания Второй мировой войны. В 1948 году профессиональными психологами Х.Хоффи и Е.Рингелем был организован в Австрии специализированный центр с наименованием «Врачебная помощь людям, уставшим от жизни»[4]. В этом центре впервые были объединены направления очного консультирования и комплекс телефонной линии.

Однако, широкое распространение Телефона доверия связано с именем англиканского священника Чада Вара в середине XX века. Из газет он узнал о росте количества самоубийств в Лондоне и подумал, что поводом к уходу из жизни было психическое состояние человека перед смертью. Если человеку не с кем было поговорить, не от кого было услышать слова поддержки и защиты, тот от отчаяния уходил из жизни. Рассудив так, Ч.Вара разместил в газете объявление с номером своего телефона и призывом поговорить на волнующие людей темы. Вскоре звонков стало огромное количество, так что священник не смог справляться с нагрузкой самостоятельно и был вынужден организовать волонтерский центр по данному направлению помощи населению. 2февраля 1954 года Чад Вара пригласил первых телефонных волонтеров со словами: «Передаю дело вам, Самаритяне»[5].

Идея Чада Вара распространилась широко, и в ближайшие 7 лет службы телефонного консультирования возникли в крупных европейских городах и столицах. В 1956 году – «Telefonseelsorge» в Западном Берлине, в 1957 году – «DieDargeboteneHand» в Цюрихе, в 1958 году – «TelefonischeHupdienst» в Роттердаме, «KirkensNattjeneste» в Осло, в 1959 году «Tili-Accueil» в Брюсселе и «LaMainTendue» в Женеве, а в 1960 году – «SOS Amitii» в Париже[6].

Сеть волонтерских служб развивалась и возрастала. Для организации и поддержки линий в 1959 году в Женеве был создан Международный информационный центр, а в 1960 году проведен первый Международный конгресс работников неотложной телефонной помощи и организована штаб-квартира в Женеве.

В 1960-х годах волонтерские движения «Самаритяне» были открыты в таких городах Англии как Эдинбург, Ливерпуль и Глазго. Одновременно с ними были созданы центры в Индии, Бразилии, Гонконге и Зимбабве[7]. Именно в то время движение «Самаритяне» постепенно становится синонимично борьбы за предотвращение самоубийств. Работа центров постепенно стала переходить на круглосуточную телефонную помощь и консультирование.

Таким образом, движение, зародившееся в Англии, превратилось в 1974 году в интернациональную организацию «BefriendersInternational» (Международная дружеская помощь). В это же время в странах Азии и Австралии телефонные службы, называвшиеся «Линии жизни», объединились в «LifeLineInternational» (Международные Линии Жизни)[8].

1.2 О появлении Телефона доверия в России

Информация о первом Телефоне доверия была опубликована в одной из московских газет в 1982 году. Как иназарубежных ТД, его основная работа была направлена на предотвращение суицидов и помощь человеку в кризисном состоянии. Инициатором Телефона доверия в России является Заслуженный деятель науки РФ профессор А.Г. Амбрумова. В 60-х годах ее усилиями была основана группа, изучающая проблему суицидов в России. Позднее стали готовить специалистов для телефонного консультирования. Такая новая идея не могла не встретиться с сопротивлением: «Какие могут быть трагедии в нашем, социалистическом обществе? – недоумевали члены ученого совета НИИ, где она делала свое первое сообщение. – Если человек «устал от жизни» и у него пропала охота бороться, значит, он душевно больной, и его лечат психиатры»[9].

Одним из первых Телефонов доверия была организована линия в 1981 году в Ленинграде, на базе городского наркологического диспансера[10]. Позднее, в 1982 году Телефон доверия стал осуществлять свою деятельность в г. Москве. Вцентре столицы было оборудовано специальное помещение. У ТД появилось собственное место жительства. Из воспоминаний одного из первых психологов-консультантов О. Филипповской: «В полуподвальном этаже выселенного дома ради нас, будущих сотрудников, делались отдельные кабинки, в каждой кабинке предполагалось большое зеркало для зрительного расширения пространства и, как считалось, лучшего контакта консультанта с самим собой, был довольно просторный холл с розовым велюровым диваном, креслами, столиком, декоративная решеточка, была кухня, был даже душ, который, правда, так никогда и не заработал»[11].

Линия Телефона доверия с первых же моментов своего существования была исполнена невероятным количеством звонков. Однако, как пишут Н.Ю. Федунина и Е.А.Чурсина, оказалось, что люди в состоянии тяжелого душевного слома, кризиса, отчаяния, ради которых, собственно, этот телефон и был создан, почти не звонили. Вероятно, они попросту не могли дозвониться: для этого нужно было иметь известное упорство[12].

В отличие от преобладающей тенденции зарубежных ТД как волонтерских, телефонная служба психологической помощи в СССР была профессиональной и входила в состав Всесоюзного научно-методического центра по изучению и предупреждению экстремальных состояний, который был создан при Московском НИИ психиатрии Минздрава РСФСР[13].

На тот момент Телефон доверия стал одной из составляющих частей системы психологической помощи населению. Было отлажено сотрудничество с кабинетами социально-психологической помощи при поликлиниках, кризисными стационарами и Научным Центром. Консультанты устраивали совместные семинары, делились опытом, проходили практику в стационарах.

Первая служба ТД в основе своей строилась на концепции социально-психологической дезадаптации личности, составленной А. Г. Амбрумовой. Согласно этой концепции, суицидальное поведение рассматривалось как следствие социально-психологической дезадаптации личности в условиях переживаемого микросоциального конфликта[14].

А.Г. Амбрумова отстаивала проблему кризисных состояний как государственную. «Можно подходить с разных точек зрения к кризисным состояниям – экономической, социологической, медицинской, педагогической, просто человеческой, но они все сливаются в одну: государственную. И не нужно демагогии о «несоветском подходе»! Будто у нас нет одинокой старости, не умирают у матерей дети, не существует безответной любви, не рушатся семьи, нет неизлечимых пока болезней – всего набора общечеловеческих причин, которые и выбивают из-под ног точку жизненной опоры и приводят к кризисам, дезадаптации, трагедиям. … Если Вы так ничего не смогли понять, я могу только выразить сожаление. Но это уже факт из вашей биографии»[15].

Таким образом, до 1985 года в СССР было создано 4 службы телефонного консультирования населения. Развитие набирало темпы, в 1988 году было образовано еще 4 линии психологической помощи, а в 1989 году число действующих служб превалировало за 20. Значительно ускорился процесс становления экстренной психологической помощи по телефону. В г. Москве и г. Санкт-Петербурге начали формироваться школы подготовки волонтеров-консультантов для работы на линии.

В 1991 году создается Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи(РАТЭПП).

Первый президент РАТЭППаЕ. Креславский вспоминает: «В начале мая мне позвонил из Москвы Борис Боденко. Он тогда работал в Комитете по семье и детству при Правительстве Российской Советской Федеративной Социалистической Республики. Я специально расшифровываю название, чтобы Вы лучше понимали о каком времени идет речь. А время было своеобразное. Наряду со свободой (перестройка), советская власть еще была сильна. Борис сказал, что Комитет хочет создать Ассоциацию телефонов доверия России. И тут мне стало страшно. Риск того, что дело, которое мы с коллегами с таким трудом создали, будет подмято под себя советскими чиновниками, был очень велик. Кроме этого у меня были полномочия от IFOTES. И я поехал на встречу Координационного Совета в Москву. Познакомился с будущим Уставом Ассоциации и увидел, что он никуда не годится, а мы перед этим только, что создали Санкт-Петербургскую ассоциацию гуманистической психологии, исполнительным директором которой меня избрали, поэтому у меня был опыт работы с такими документами. Предложил свой вариант Устава. Для меня было важно, чтобы ценности IFOTES стали ценностями будущей ассоциации. Таким образом, 6-7 июня 1991 года была учреждена Российская ассоциация телефонной экстренной психологической помощи (РАТЭПП)»[16].

Благодаря созданию РАТЭПП в 1991 году было открыто 25 центров для службы ТД. Возможным путем развития телефонных служб было построение партнерских взаимоотношений с государственными структурами. По словам Е. Креславского: «Государство было слабым, а чиновники находились в растерянности и нуждались в помощи как профессионалов, так добровольцев. Мы сотрудничали»[17].

В г. Владимире Телефон доверия был открыт в 1992году при Центре социальной помощи семье и детям. Впоследствии он стал функционировать при «Центре социально-психологической помощи молодёжи» в рамках отдела по делам молодёжи администрации г. Владимира[18].

В начале XXI века с новой волной возросла потребность у людей в экстренной психологической помощи. В г. Москве были потрачены немалые средства на организацию службы Телефона доверия, поскольку, как выяснил один из опросов, за ее существование высказались 85 процентов москвичей[19].

По данным Российской ассоциации телефонной экстренной психологической помощи (РАТЭПП) на сегодняшний день зарегистрировано 276 служб в 155 городах. Но, помимо зарегистрированных служб, есть масса консультативных линий, которые осуществляют свою деятельность в моногородах и не принадлежат к ассоциации. Более 2500 консультантов в разных регионах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам. По обобщённым статистическим данным около 1500000 человек ежегодно обращаются за помощью на Телефон доверия[20].

Зачастую Телефоны доверия работают при каких-то государственных учреждениях: в системе образования, в органах социальной защиты населения, при комитетах по делам молодежи, в органах МВД. Но также, существуют линии Телефона доверия, работающие при общественных организациях на добровольных началах.

1.3 История Телефона доверия в г. Новокузнецке

Практическая психология в Новокузнецке – индустриальном сердце Кузбасса – имеет свое начало с конца 80-х годов прошлого века. Мысли о психотерапевтической и психологической помощи людям существовали в среде врачей, педагогов, научных работников. На базе одной из коммерческих организаций при Детском фонде была принята к разработке и реализации идея создания телефонной экстренной психологической помощи.

В ноябре – декабре 1990 года прозвенели первые 200 звонков. И только с 25 июня 1991 года Телефон доверия работает непрерывно, по сей день. За это время шли два параллельных процесса:

1) подготовка специалистов для работы;

2) поиск признания нового дела у городских властей.

Работники линии принимали участие в конференциях и семинарах посвященных телефонному консультированию. В сентябре 1991 года Пестерева С.И. (первый штатный сотрудник, работающий и в настоящее время на Телефоне доверия) участвовала в международном семинаре в г. Одессе. В ноябре 1991 года Сосновская Н.Б. и Дубнова О.А. – приняли участие в 1 конференции РАТЭПП (Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи) в Ленинграде. Новокузнецкий Телефон доверия стал первым в Кузбассе коллективным членом РАТЭПП.

Наряду с развитием Телефона доверия в городе появилась кафедра психотерапии в ГИДУВе, в школы пришли психологи, получившие дополнительное психологическое образование в ФПК Кемеровского университета и в филиалах Томских вузов (стали психологами бывшие инженеры, химики, технологи, педагоги, медсестры).

В 1993 году служба Телефона доверия в г. Новокузнецке была включена в состав срочной социальной помощи Комитета по социальной политике Администрации города. Сосновская Н.Б. была назначена директором службы.

С 1994 года служба стала Муниципальным Учреждением «Центр экстренной психологической помощи по телефону». В 1999 году возник новый статус – МуниципальноеУчреждение «Центр психолого-педагогической помощи» со штатом в 41 единицу, ставший базовым психологическим учреждением социальной защиты Кемеровской области.

В 1994 году обучение телефонному консультированию для психологов Кемеровской области провел Санкт-Петербургский институт «Гармония» под руководством президента РАТЭПП Евгения Соломоновича Креславского.

В 1995 году была создана двухканальная детская линия, к работе на которой в качестве волонтеров или стажеров были привлечены школьные психологи города.

С переходом всех 16 Телефонов доверия в Кемеровской области в систему социальной защиты, с одной стороны, стало возможным создание нового профессионального сообщества, а, с другой стороны, поставило всех в условия отсутствия системы повышения квалификации в этой области.

В конце 90-х годов директор службы Сосновская Н.Б. возглавила кафедру практической психологии в Институте повышения квалификации учителей, что позволило обеспечить систематическое повышение квалификации на бюджетнойоснове как для школьных психологов города, так и для телефонных консультантов Кемеровской области. Сосновской Н.Б. и Манюковой Е.С. (в настоящее время - Щеголенкова Е.С., к.п.н., доцентНовокузнецкого ИПК) разработана программа «Телефонное консультирование»[21] - 286 часов (кафедра практической психологии Новокузнецкого ИПК), которая осуществлялась двумя циклами в год на базе Центра психолого-педагогической помощи. Было обучено более 200 человек – консультантов для Телефонов доверия Кемеровской области. Также силами преподавателей кафедры была разработана программа курсов по индивидуальному психологическому консультированию (для начинающих психологов и психологов со стажем работы), по супервизии, логоанализу и др.

Основным условием работы консультантов на Телефоне доверия было посещение методического дня (по субботам), проведение групповой супервизии, изучение теоретических и практических вопросов психологии и психотерапии. Л.В. Цай (бывший главный врач клиники Института комплексных проблем гигиены и профзаболеваний), В.А. Кубасов (заведующий кафедрой психотерапии ГИДУВА), Н.Н. Макаров (врач детской поликлиники) существенно расширили представления консультантов не только о психопатологии, но и о психосоматике, психопрофилактике.

С 1999 года в Центре психолого-педагогической помощи, который стал правопреемником Телефона доверия, открыто очное психологическое консультирование. От единичных консультаций практические психологи центра перешли к систематической работе по оказанию помощи населению по проблемам внутриличностных и межличностных конфликтов, семейным, половозрастным, учебным, поведенческим и прочим проблемам.

1.4 Роль и место волонтеров в деятельности Телефона доверия

Рассматривая в работе историю создания центров экстренной психологической помощи по телефону, мы выявилиособую проблему кадрового вопроса. Консультантами на Телефоне доверия изначально были волонтеры.Волонтерство – это деятельность, основанная на традиционных формах взаимопомощи и самопомощи, направленная на решение социальных, культурных, экономических, экологических проблем в обществе, и оказываемая безвозмездно[22].

В Священном Писании нет слова «волонтер», но понятийно бескорыстная деятельность по отношению к ближнему раскрывается в образе «диаконии». В книге Деяний рассказывается об избрании 7 человек, на которых была возложена обязанность «пещись о столах» (Деян. 6. 1-6). Таким образом, безвозмездное служение ближним осуществлялось специально поставленными людьми.

О добровольной помощи ближним писали Святые Отцы. Прп. Ефрем Сирин: «Ничем ты не можешь столь подражать Христу, как попечением о ближних»[23]; свт. Григорий Нисский: «Милосердие и благотворительность – дела, любезные Богу, и если обитают в человеке, то обожествляют его и уподобляют Всеблагому, чтобы он стал образом Первого иЧистого»[24]; прп. Нил Синайский: «Блажен, кто многим делает добро, он на Суде найдет многих защитников»[25].

Волонтерами обычно называют людей, не имеющих специальное психологическое образование и подготовку. Таковыми являлись студенты медицинских колледжей и вузов, социальные работники и педагоги, а также священнослужители. Вот что пишет основатель ТД Чад Вара в работе «Самаритяне 70-х» о консультантах-волонтерах: «волонтер принимается в организацию не потому, что он знает, как именно помочь лицу, отравившемуся лекарствами, и не благодаря опыту снятия людей с крыш и подоконников, когда они грозят броситься вниз. Он (она) выбираются не из-за каких-то конкретных способностей (какими бы полезными они ни были, а некоторые кандидаты, действительно, ими обладают), а в силу качеств, которые делают человека хорошим другом, тем, кого хотелось бы иметь рядом на случай беды. Не столько основываясь на том, что он делает, а принимая во внимание каким терпеливым, терпимым и заинтересованным человеком он является. Волонтер-самаритянин прежде всего помогает. Другие люди обычно используют определенные знания или способности. Волонтер-самаритянин, готовый к бесчисленным хлопотам для достижения успеха, знает, что его основной талант состоит в дружелюбии. Неизменное участие и забота — вот ради чего он приходит на работу, вот что больше всего нужно большинству клиентов».[26] Таким образом, характерной чертой волонтера является его энтузиазм и личный живой опыт.

В последнее время волонтерское движение превалирует на подростковых линиях ТД. В качестве волонтеров-консультантов выступают специально подготовленные подростки. Полагается, что сверстнику будет удобнее высказаться и поделиться своими проблемами с человеком своего возраста, так как доверие к взрослым в подростковом возрасте находится в кризисном состоянии.

«Православная линия» Телефона доверия изначально и до сегодняшнего дня строится исключительно на деятельности волонтеров. Таковыми являются священнослужители, воспитанники духовной семинарии, студенты богословских курсов, а также верующие психологи-консультанты и практикующие психологи, желающие послужить Богу и ближним. Православная волонтерская деятельность отличается от светской тем, что направлена также на помощь Церкви, на дело православного просвещения, а также на духовный рост самих добровольцев[27].

Очень важно подчеркнуть работу лиц, имеющих специальное психологическое образование и подготовку, т.е. консультантов. Телефон доверия в своей специфике объединяет в человеке два его вида деятельности: психолог по образованию (использует свои знания, навыки и умения) и волонтер (умение слушать, сопереживать и сочувствовать). Необходимость присутствия профессионалов на ТД связана с кризисным состоянием обращающихся абонентов. Нередко для клиентов, звонящих на ТД, требуется не только телефонное консультирование, но и полноценная работа с психологом в формате очного консультирования.

Эффективность консультанта определяется свойствами личности, профессиональными знаниями и специальными навыками. Каждый из этих факторов обеспечивает качественный консультативный контакт, который и является стержнем психологического консультирования. В итоге от консультативного контакта зависит окончательный эффект консультирования — изменение личности клиента в процессе конструктивных действий консультанта. Помимо теоретической и практической подготовки, немаловажен фактор личности консультанта.

Требования к кандидату волонтеру. Представители гуманистического направления в психологии обычно выделяют следующие личностные черты эффективного консультанта-психолога:

открытость собственному опыту,
стремление к самопознанию,
идентичность,
толерантность к неопределенности,
принятие личной ответственности,
безоценочный характер и глубина отношений с другими людьми,
способность к постановке реалистичных целей.

К. Шнейдер выделяет три важных постулата квалифицированного психологического консультирования и психотерапии:

Личная зрелость консультанта. Подразумевается, что консультант успешно решает свои жизненные проблемы, откровенен, терпим и искренен по отношению к себе.
Социальная зрелость консультанта. Подразумевается, что консультант способен помочь другим людям эффективно решать их проблемы, откровенен, терпим и искренен по отношению к клиентам.
Зрелость консультанта — как процесс, а не состояние. Подразумевается, что невозможно быть зрелым всегда и везде.[28]

Исходя из вышеизложенных требований, можно сделать вывод, что консультант должен быть, прежде всего, зрелым человеком, личностью. На эффективность его работы будет влиять стиль и образ жизни, накопленный опыт воспроизводить подобные ситуации и способы их решения.

Петровская Л.А. отмечает, что успешность психолога-консультанта определяется не используемыми психотехниками, а факторами, относящимися к его коммуникативной компетентности и профессионализмом:

реализуемой им концепцией и адекватными ей методами воздействия;
накопленным практическим опытом, включающим в себя опыт клиента, наблюдателя, помощника;
личностным потенциалом, способностью хорошо чувствовать другого человека[29].

Емельянов Ю.В., в качестве принципов отбора практических психологов - ведущих психологических тренингов, предлагает показатели эмоционального контроля и психической стабильности по шкалам:

надежность - непредсказуемость,
сдержанность - импульсивность,
теплота - враждебность,
оптимизм - пессимизм,
открытость - подозрительность,
непринужденность - скованность,
энергичность - вялость,
приспособляемость - неприспособляемость[30].

Называются также такие качества как: вера, энтузиазм, оптимизм, открытость, искренность, способность к обеспечению доверительных отношений с абонентом, самораскрытие, устойчивая психическая конституция.

В ходе осуществления своей деятельности, волонтер или психолог-консультант должен быть сконцентрирован на абоненте и всячески оказывать ему помощь. Необходимо внимательно следить за эмоциями клиента, вникать в их суть и учитывать все, что происходит в процессе общения. Диалог должен создавать теплую и безопасную атмосферу, лишенную страха, негатива или враждебности. Консультант обозначает свою открытую позицию и воспринимает отличные от своих взглядов суждения с терпимостью и пониманием. Для клиентов первостепенное значение занимает личностные коммуникативные особенности консультанта, его способность к взаимопониманию и доверию.

Для выявления личностных особенностей консультантов, организаторами ТД проводятся различные тесты и опросники. Среди таких способов выявления личностных качеств, волонтерам предлагается пройти тест «структуры интеллекта» Р. Амтхауэра для определения способностей волонтера.

Отвечая на вопрос, какой должна быть подготовка консультанта, К.Роджерс пишет, что «эффективная программа подготовки должна, по-видимому, включать в себя следующие моменты:

1. Соответствующая программа отбора, рассчитанная на то, чтобы отобрать для подготовки в качестве консультантов тех индивидов, которым интересна область человеческих взаимоотношений и которые обладают необходимыми личностными характеристиками;

2. Основная работа, которая ведет к фундаментальному пониманию человеческих отношений. Для этого целесообразно пройти курсы по социологии, социальной психологии и антропологии. Опыт групповой работы или преподавания также будет весьма полезен;

3. Основные курсы, дающие знания в сфере психологического развития и приспособления индивида. Значительная часть подготовительного периода должна быть посвящена именно такой работе;

4. Обучение методам психологического исследования, цель которого — помочь консультанту овладеть адекватными техниками оценивания собственной работы и работы коллег, благодаря чему он мог бы получить базу для самосовершенствования;

5. Курсы по методам консультирования, в ходе которых индивид смог бы ознакомиться с различными взглядами на консультирование и психотерапию;

6. Практика под профессиональным наблюдением, когда консультирование осуществляется с условием возможности для детальной оценки и критики обучающегося квалифицированным супервизором»[31].

Среди психологов-консультантов и волонтеров Православной линии Телефона доверия был проведен опрос и составлен перечень мотивов, повлиявших на решение стать консультантом ТД. К таковым относятся:

Желание помочь людям и быть чем-то полезным;
Интерес к освоению нового рода деятельности;
Любопытство, желание попробовать и проявить себя;
Желание получить психологические знания и опыт, для дальнейшей работы с людьми.

На сегодняшний день ярко выделяется проблема нехватки профессиональных психологов, способных оказывать квалифицированную помощь населению. Для ТД с православной направленностью кадровый вопрос встает острее,чем на светской линии психологической помощи. По мнению организатора «Православной линии» ТД в Ставропольской епархиипротоиерея Игоря Подоситникова, волонтер «Православной линии» должен быть воцерковлен, знать Священное Писание и ориентироваться в вопросах церковной жизни и позиции Церкви в обществе[32].

Свою деятельность на ТД волонтеры осуществляют бесплатно и максимальной продолжительностью 2-3 часа в сутки. Для специалиста формат безвозмездного осуществления труда практически не приемлем.

Помимо этого, работа волонтеров на линии ТД может ограничиваться от нескольких недель до 3 лет. Данная тенденция связана со спецификой работы на ТД, появлением у волонтеров так называемого синдрома «выгорания».

В телефонном консультировании важно осуществлять контроль за консультантами и волонтерами. Наблюдение за их работой происходит средствами супервизии – наблюдения за чьей-то работой. Дляосуществлениесупервизии необходимо наличие обучающих программ и соответствующая структура службы. Целью этого процесса является улучшение личных качеств консультанта, а также качества работы службы для того, чтобы абонент мог получить лучшую помощь[33].

В случае телефонного консультирования супервизия может осуществляться одним из трех способов, в идеальном случае – всеми тремя вместе:

способ дисциплинированной самооценки, при котором волонтерам создают возможность внимательно рассмотреть свою работу и свои телефонные связи, взаимоотношения;
умелым, объективным и опытным человеком – обычно кем-то из персонала, который занимается супервизией;
групповой способ, при котором вся группа участвует в процессе оценки работы и супервизор за ней[34].

Супервизия обеспечивает особую форму человеческих отношений, которая «включает изучение использования эмоциональной жизни обучающегося и консультанта, динамику клиента и принципы консультирования»[35]. Тревога, зародившаяся на любом этапе пути, должна стать основной точкой роста для телефонного консультанта.

Посредством супервизии снижается риск профессионального «выгорания» сотрудников и волонтеров ТД, реализуется психологическая поддержка и помощь, а также стимулирование для дальнейшей работы и акцентуации личностной необходимости на линии.

Исходя из вышесказанного, можно подытожить, что деятельность ТД строится в своей основе на силах волонтеров – добровольцев, желающих безвозмездно оказывать психологическую помощь людям по телефону. Личностные качества и интеллект консультанта сказываются на эффективности его работы, а приобретенные знания и навыки в процессе подготовки волонтера помогают реализовать успешную деятельность в целом. В целях обезопасить волонтеров от ошибок и сохранить психологическую устойчивость консультантов организаторами ТД устанавливается институт наставничества или супервизии. Тем самым деятельность волонтеров приобретает стрессоустойчивый характер и более быстрое обучение, и накопление опыта в ходе работы на линии. Роль волонтеров остается актуальна и на сегодняшний день.

Выводы по I главе.

Изучение источников, описывающих историю создания телефонного консультирования, позволило проследить его этапы, а также особенности функционирования за рубежом и в России. Зарубежные службы телефонного консультирования носят, главным образом, общественный и добровольческий характер. В России Телефон доверия создан как структура Всесоюзного научно-методического центра по изучению и предупреждению экстремальных состоянийпри Московском НИИ психиатрии Минздрава РСФСР; его деятельность осуществляли штатные сотрудники – психологи-консультанты.

Анализ архивных материалов Центра экстренной психологической помощи населению г. Новокузнецка позволил изучить историю становления городского ТД, прошедшего путь от самостоятельного учреждения «Центр экстренной психологической помощи по телефону» до базового психологического учреждения со своим штатным расписанием и круглосуточным режимом работы.

Выделены основные характеристики добровольческого служения – волонтерства на ТД, требования к личности волонтера, этапы подготовки и контроля его деятельности. Подчеркнута проблема нехватки как профессиональных психологов, способных оказывать квалифицированную помощь населению, так и волонтеров с православной направленностью, способных работать на православной линии психологической помощи.

Глава II. Содержание деятельности консультантов Телефона доверия

Целью второй главы является описание работы психологов-консультантов на линиях ТД, раскрытие содержания их деятельности.

2.1 Классификация абонентов Телефона доверия

Каждый звонок на линию Телефона доверия уникален. Консультанту необходимо быстро вникнуть в суть проблемы, понять ее и помочь абоненту найти пути выхода из сложившейся ситуации кризиса.

Все обращения на ТД можно разделить на следующие группы:

Консультативные обращения: звонки, с целью узнать конкретную информацию;
«Проблемные» звонки: обращение на ТД за помощью в поисках выхода из конфликтной ситуации;
Обращенияв момент кризиса и суицидальные обращения;
Постоянные абоненты;
Хронические психически больные и лица, переживающие психологический кризис;
Асоциальная группа людей, звонящих с целью издевательств над консультантом или удовлетворения своих «сексуальных» или иных потребностей.

Обращения клиентов на ТД имеют широкий диапазон стрессовых ситуаций, среди которых:

проблемы соматического и психического здоровья;
любовные, дружеские и супружеские взаимоотношения;
поиск смысла жизни;
недовольство собой, желание изменить себя;
отсутствие и поиск партнера;
сексуальные проблемы;
конфликты с родителями, учителями и сверстниками;
профессиональные и учебные проблемы;
трудности, связанные с беременностью и методами контрацепции;
проблемы соответствия референтной группе;
административно-правовые вопросы;
одиночество;
физическое и сексуальное насилие;
проблемы, связанные с суицидальными действиями и мыслями;
эзотерические и метафизические проблемы;
неумение организовать свое свободное время в связи с недостаточной информированностью о способах и средствах организации досуга и т. д.[36].

Консультативные обращения: Звонки информационно-просветительского характера занимают на «Православной линии» Телефона доверия немалую часть. Как правило, такие звонки длятся 5-7 минут и направлены на получение конкретной информации абонентом. Вопросы касательно работы храма, расписания богослужений и о совершаемых таинствах и требах. Нередко, консультативные вопросы переходят в процессе диалога на уровень проблемных звонков. Абоненты, удостоверившись в компетентности консультанта, ставят проблему духовного или религиозного характера и диалог переходит в форму психологического консультирования.

«Проблемные» звонки:Данная группа отличается своей неоднородностью, но объединяющим фактором служит то, что все клиенты испытывают психологические проблемы, и ориентированы на взаимодействия психологического характера непосредственно в данный момент времени. В некотором роде это – идеальные клиенты, обладающие адекватной мотивацией для совместного обсуждения значимых сторон проблемы. Их обращения конструктивны и ясны, и не иллюзорны, т.е. не имеют сверхожиданий от консультантов ТД.

Характерной чертой этой группы клиентов служит стремление к получению конкретного совета в кратчайшее время. В момент обращения, в силу разнородных причин, в том числе и своего психологического состояния, не готовы к достаточно продолжительному взаимодействию и нуждаются в скором ответе и выходе из ситуации.

Состояние таких абонентов расценивается как спокойное, заинтересованное. Данная группа клиентов оценивают свои трудности как обычные житейские проблемы, и воспринимают ТД как дополнительная возможность получить информацию, способная помочь разрешить сложившуюся ситуацию.

К этой же группе относятся так называемые «замаскированные» звонки. Запрос на психологическую помощь в таких звонках прямо не сформулирован и не выражен, но в ходе диалога, выявляется консультантом наличие определенных психологических трудностей, которые абонент подсознательно и невольно делает предметом обсуждения.

К «замаскированным» звонкам можно отнести обращения с запросами о режиме работы ТД и вообще его деятельности. В данном случае, консультант, исходя из своего субъективного ощущения, выявляет истинные намерения абонента. Признаками могут послужить едва заметные интонации, характерная пауза и недосказанность в диалоге с клиентом.

Для того, чтобы понятьреальную цель запроса, можно воспользоваться рядом приемов. В ответ на обращение первого вида затянуть выдачу информации («Сейчас я вам скажу, подождите, пожалуйста»). Возникшую паузу уместно как-нибудь заполнить. Таким образом, психолог-консультант может задать уточняющий вопрос, прозвучавший как бы, между прочим. Если звонящемунеобходима только информация, вопрос, скорее всего, так и будет воспринят («тактичное заполнение паузы»).

При звонках с замаскированным обращением, психологическая ситуация немного другая. Клиент воспринимает вопросы как призыв к беседе и вступает в диалог.Однако,спустя время он может прямо признаться в том, что спросил просто так.

В случае обращений второго вида (по поводу работы ТД) психологическое содержание беседы сходно. Информируя о службе, консультант может прямо спросить: «Вы хотели о чем-то поговорить?». Важно также уметь делать паузы в ходе самого сообщения (тем самым абоненту предоставляется возможность задать дополнительный вопрос)[37].

Зачастую, консультанты сталкиваются с так называемыми обращениями от третьих лиц. Под таковыми подразумеваются звонки абонентов, обеспокоенных проблемами своих знакомых, родственников или друзей. В таких звонках, как правило, звонящий намеренно выбирает рассказ о своей проблеме в третьем лице. Такой метод изложения удобен для абонента, так как предполагает некую безопасность самораскрытия. Консультанту в случае таких обращений довольно легко удается определить характер звонка. Стоит или не стоит разрушать игру абонента — отдельный вопрос, но консультант может использовать такой тактический прием, как предложение абоненту вести рассказ от своего имени: «Я понимаю, что вы хотите помочь своему другу... Но для того чтобы помочь, необходимо понять. Попробуйте представить себя на его месте. Давайте, вы будете говорить как бы от его имени. Так будет легче мне и вам...»[38].

Для абонентов «Православной линии» Телефона доверия характерна консультативная необостренная проблематика. Как правило, обращения направлены на получение совета и рекомендации в исполнении нравственного закона и закона веры. Диалог складывается в форме вопрос/ответ и не предполагает психологических приемов консультирования для абонента. В категорию «проблемных» звонков можно отнести обращения, касающиеся вопросов взаимоотношений между людьми и самовосприятия человека.

Возможны вопросы, касающиеся переживаний человеком кризиса веры, а также сомнений в существовании Бога. Кризисное состояние может возникнуть в момент обострения у человека страстей или искушений, вводящих его в депрессивное эмоциональное состояние и предполагающее даже суицидальные мысли.

Кризисные и суицидальные обращения: Исходя из истории возникновения Телефона доверия, основным мотивом к созданию линии было предотвращение суицидов. И последующее развитие постепенно стало приводить к обращениям, с целью получения психологической помощи. Но основной лейтмотив не потерял свою актуальность и на сегодняшний день. Профилактика и предотвращение суицидального поведения являются основными функциями ТД.

Под психологическим кризисом стоит понимать возникновение социально-психологической дезадаптации вследствие тех или иных психотравмирующих событий, в сопровождении острых эмоциональных состояний.

Согласно исследованию сотрудников Волгоградского центра психологической помощи, существуют следующие «отличительные аспекты кризисных обращений[39]:

Кризис ограничен во времени — он так или иначе приводит к какому-либо решению или исходу и обычно продолжается не более 6 недель.
Во время кризиса человек вынужден или склонен отказаться от привычного образа действий, мыслей, и предрасположен к усвоению новых установок.
Кризис приводит к высвобождению психической энергии, которая, будучи сфокусированной и направленной, может способствовать его разрешению.
Следует исходить из того, что некоторые адаптационные возможности есть у каждого из позвонивших. Плохо или хорошо, но ранее они как-то справлялись со своими проблемами.
Причиной кризиса является психотравмирующее событие, которое субъективно воспринимается абонентом как утрата (в самом широком ее смысле, например, потеря близкого человека, здоровья, изменение социального статуса или привычного окружения и т.д.).
Наступление кризиса показывает, что прежние модели поведения оказались неадекватными в изменившихся обстоятельствах.
Основными аффективными компонентами кризисного состояния являются тревога, тоска, обида. В ряде случаев отмечаются апатия, ощущение бессилия, стремление к покою и уединению;
Основным когнитивным компонентом кризисного состояния является представление о невозможности разрешить кризис из-за отсутствия времени и возможностей (ощущение дефицита информации).
Для восприятия психотравмирующей ситуации человеком, находящимся в кризисе, характерны следующие черты:

а) произвольность выводов — их формирование в отсутствие достаточных фактических данных;

б) избирательная абстракция — процесс, концептуализирующий целостное восприятие на основе какого-либоодного элемента, вырванного из контекста, и игнорирующий другие признаки;

в) сверхгенерализация — формирование обобщенного вывода на основе единичного случая;

г) «максимизация — минимизация» — приписывание ситуации или ее аспектам неадекватно преувеличенного илипреуменьшенного значения.

Негативный исход развития кризисного состояния может привести к суицидальному поведению».

Исходя из этого, можно сказать, что кризис возникает в момент затруднения или невозможности преодоления препятствия на пути к жизненно важным целям человека. Острое психологическое состояние человека сопровождается чувством беспокойства, тревоги, беспомощности и безнадежности. У человека происходит изменение мышления, снижается рациональное восприятие окружающих факторов и усвоение информации. Эмоциональное и психическое напряжение вызывает физическое ослабление, отсутствие глубины понимания других людей и обострение конфликтности в межличностных отношениях.

Подавляющее большинство абонентов ТД, проявляющих острые суицидальные реакции, являются людьми с психиатрической точки зрения практически здоровыми (в том числе, с акцентуациями характера). Это не случайно. Данные Всесоюзного суицидологического центра свидетельствуют, что «в общей массе лиц с аутоагрессивными намерениями свыше 70% приходится именно на эту категорию»[40].

Привлекательность обращение именно на ТД служит экстренный и неотложный характер деятельности, а также анонимность обращений. Работа с суицидальными обращениями требует от консультанта специфических знаний о поведении свойственном самоубийцам и их особенностях психологического состояния.

В книге Э.Шнейдмана «Душа самоубийцы» описаны общие «характерные черты суицидов[41]:

Общей целью всех самоубийств является поиск решения. Самоубийство никогда не воспринимают бессмысленно или бесцельно. Каждый суицид имеет под собой цель – найти решение из сложившейся ситуации/проблемы.
Общей задачей всех суицидов является прекращение сознания. Главная практическая задача суицида — полное прекращение потока своего сознания, невыносимой боли как решение болезненных и насущных жизненных проблем.
Общим стимулом при суициде является невыносимая психическая боль. Душевная боль — это то, от чего самоубийца стремится убежать. Суицид легче всего понять как сочетание движения по направлению к прекращению потока сознания и бегства от психической боли и невыносимого страдания.
Общей суицидальной эмоцией является беспомощность — безнадежность. В суицидальном состоянии возникает чувство беспомощности — безнадежности: «Я ничего не могу сделать (кроме совершения самоубийства), и никто не может мне помочь (облегчить боль, которую я испытываю)».
Общим внутренним отношением к суициду является амбивалентность. Для самоубийства типично состояние, когда человек одновременно пытается перерезать себе горло и взывает о помощи. При этом оба стремления являются искренними, непритворными. Амбивалентность наиболее характерна для отношения к суициду. Человек одновременно чувствует потребность совершить его и желает (и даже планирует) спасения и вмешательства других.
Общим действием при суициде является агрессия (бегство). Бегство отражает намерение человека удалиться из зоны бедствия. Вариантами бегства являются, например, уход из дома или семьи, увольнение с работы, дезертирство из армии. Суицид в данном ряду означает предельное, окончательное бегство.
Общим коммуникативным актом при суициде является сообщение о своем намерении. Люди, намеревающиеся совершить самоубийство, сознательно или безотчетно подают сигналы бедствия, жалуются на беспомощность, ищут возможности спасения».

На службе ТД консультант чаще всего встречается с людьми, которые уже думали или думают о самоубийстве. Любой суицидально опасный звонок стоит воспринимать как зов о помощи. Исходя из выше сказанного, согласно абвивалетному признаку суицидов, человек намерен, но не хочет совершать роковой поступок. Консультанту необходимо сделать все возможное, чтобы помочь абоненту справиться со своим деструктивным суицидальным состоянием.

Социально-психологические особенности постоянных абонентов: Согласно с Международной федерацией телефонной экстренной помощи к числу постоянных абонентов относятся «клиенты, получающие длительную психологическую помощь. Длительность такой консультации может варьироваться от 3 месяцев до нескольких лет. В процентном соотношении их доля составляет до 15% от общего количества обращений»[42].

Среди постоянных клиентов ТД встречаются люди с различными социально-психологическими проблемами. Вывести как таковую типологию «зависших» абонентов довольно трудно. Любая схема, накладываемая на реальность живого диалогического взаимодействия, начинает «бунтовать», перестает работать, так как любое основание для строгой классификации не может быть распространено на все многообразие случаев[43].

В основе характера постоянных абонентов наблюдается:

чувство собственной неполноценности;
замкнутость;
ранимость;
резкие перепады настроения;
тревожная мнительность;
самоукоры и самобичевание;
завышенные требования к себе.

Существует термин, применимый к зависимому поведению, свойственный постоянным клиентам ТД – аддикция. «Под этим имеется в виду стремление к уходу от реальности путем изменения своего психического состояния посредством постоянной фиксации внимания на определенных предметах или видах деятельности, что сопровождается развитием интенсивных эмоций. Привязанность к предмету или участие в активности принимает такие размеры, что начинает управлять жизнью человека, делает его беспомощным, лишает воли к противодействию аддикции»[44].

Сотрудниками Всесоюзного суицидологического центра было выделено две наиболее значительные группы постоянных абонентов.

1 группа: В первую группу постоянных абонентов, по мнению Всесоюзного суицидологического центра, входят личности с чрезмерной чувствительностью, сопровождающейся повышенными моральными требованиями к себе и окружающим. Сюда часто относятся женщины, по причине особенности своего характера, а также наиболее неустойчивые личности, тяжело переживающие различные конфликты. Такие люди испытывают трудности в межличностных отношениях, обострено чувство повышенного внимания окружения и мнение других о себе. По наблюдению консультантов, такие люди хорошо взаимодействуют с психологом, проявляется ответственность и дисциплина по отношению к словам консультанта.

2 группа:Ко второй группе постоянных абонентов можно отнести людей, с ярко выраженным чувством переживания одиночества. Сюда входят люди, как и одинокие в социальном плане (не имеющие семьи или потерявшие), так и личности, страдающие из-за отсутствия эмоциональных контактов, при этом формально имеющие семью. Одиночество, связанное с утратой близких, в некоторых случаях может представлять собой потенциальную суицидальную опасность.

В ходе обращений постоянных абонентов консультанты стараются стимулировать различные интересы клиентов, обсуждают прочитанные ими книги или передачи по ТВ. При длительном процессе работы (несколько раз в неделю в течение нескольких лет) постепенно проявляется меньшее количество жалоб на свое состояние и нормализация устойчивости психологического состояния абонента. Они начинают сильнее интересоваться жизнью и окружением, и по прошествии некоторого времени утрачивают привычку занижения своей самооценки и мнительности.

Хронические психически больные и лица, переживающие психологический кризис: Помимо описанных выше постоянных клиентов, стоит выделить особую группу частых обращений на ТД. Существуют обращения хронически психически больных лиц, переживающих непрерывный психологический кризис. Таких абонентов может быть мало, но звонить они будут часто. Зачастую звонки от таких клиентов могут поступать несколько раз за дежурство, и порой содержать даже одну фразу. Общение с психически больными людьми может не содержать психотерапевтической направленности, а просто выступать как социальная поддержка таких лиц.

Причиной обращения этой группы клиентов на Телефон доверия, может послужить отсутствие прямого воздействия специализированных учреждений, которые занимаются поддержкой и лечением. По тем или иным причинам неоказание профессиональной помощи, существование вне стационара и оказавшись один на один со своей болезнью, человек звонит на ТД.

Консультанты при таких обращениях сталкиваются с нелегкими проблемами. Для работы с такими клиентами необходимо обладать хотя бы элементарными знаниями из области психиатрии или иметь возможность профессиональной супервизии со стороны практикующих врачей психиатров.

Консультанты «Православной линии» Телефона доверия также нередко сталкиваются с данной категорией абонентов. Оказание помощи волонтерами для психически больных лиц усложняется отсутствием даже начальных понятий в области психиатрии. Помимо этого выстраивать диалог на религиозную тематику с психически неустойчивой личностью практически не представляется возможным и даже опасно для обеих сторон. Содержание и направление диалога непредсказуемо и от предложения к предложению может меняться тематика. Система мыслей неопределенна и выстраивание общения на религиозную тематику даже не устанавливается. Неподготовленный волонтер просто занимает позицию «слушающего» и оказывается на поводу «говорящего».

Сотрудниками центра психологической службы г.Волгограда было разработано методическое пособие, в котором описаны «признаки проявления психического заболевания:

Возникновение резко выраженных изменений в повседневном поведении (избыток или отсутствие сна, аппетита, появление рассеянности или избыточной возбужденности, нехарактерной для данного человека); появление у него необычных бытовых проблем и проблем с окружающими людьми;
Затруднение мышления и общения;
Мания, навязчивые состояния (упорные, ничем не оправданные попытки развернуть какую-нибудь не подходящую к месту и времени деятельность, доминанта какой-либо идеи и т.д.);
Негативизм, в том числе отказ от предлагаемой помощи;
Злоупотребление алкоголем или наркотиками. Что касается лиц с проявлениями, указанными в данном пункте, то с ними очень трудно общаться из-за того, что они все время повторяют одно и то же и прервать их речь достаточно сложно. Важно учитывать, что впоследствии они или будут сожалеть о той откровенности, с которой говорили, чувствовать себя виноватыми, стыдиться или не вспомнят, что обещали в состоянии опьянения»[45].

Определить наличие или отсутствие и установить точный диагноз психического заболевания может только врач-психиатр.

Консультанты Телефона доверия г.Новокузнецка, а также практикующие психологи, работающие на «Православной линии», отмечают наличие среди постоянных абонентов лиц с заболеванием шизофренией

Шизофрения может проявляться в следующих признаках:

—человек не ладит с окружающими;

— не располагает достаточной энергией, чтобы позаботиться о себе;

— говорит что-то непонятное и не имеющее смысла для окружающих;

— переживает галлюцинации (типа видений или голосов);

— самоустраняется от повседневной жизни.

Больных шизофренией можно узнать по эмоциональным затруднениям. В разговоре проявляется ярко выраженная противоречивость в словах и двойственность собственных эмоций. В общение выявляется стремление к изоляции и конфликт с внешним миром, замкнутость в себе и внутренний разлад в то же время.

Волонтеру «Православной линии» в случае обращения клиента с психическим заболеванием рекомендуется передать дело в руки более опытного консультанта, желательно с наличием представлений о данных видах проблем и багажом знаний о таких явлениях. Нужнопредложить абоненту перезвонить через минутку и передать трубку «профессионалу».

Внетематические или асоциальные звонки: Консультанту ТД необходимо уметь выявлять в категории так называемых «хулиганских» звонков неявно выраженную форму психологического кризиса абонента. Для развлекающихся абонентов преобладает примитивное желание забавы, но в некоторых случаях за такой формой диалога может скрываться отнюдь не примитивная проблема личности. Такой звонок может носить испытывающий характер. Абонент проверяет, кто находится по ту сторону трубки и можно ли ему доверять. Как правило, такими абонентами являются подростки и само собой разумеющееся им трудно рассказывать о своих проблемах совершенно незнакомому взрослому. Отсутствие опыта психологического взаимодействия (и вообще каких-либо контактов с психологами), «несформированность языка описания собственных состояний, страх самораскрытия — так можно интерпретировать причины подобных обращений»[46].

2.2 Психологический анализ деятельности консультантаТелефона доверия

В ходе профессиональной деятельности у работников разных сферзадействован тот или иной комплекс анализаторов сенсорики человека. У сотрудника Телефона доверия основная нагрузка, в первую очередь, ложится на слуховой анализатор, т.к. всю информацию консультант воспринимает на слух. Работнику ТД приходится длительное время удерживать в сознании ограниченное поле восприятия, поскольку в его деятельности не задействованы никакие другие анализаторы. В процессе общения консультант обращает внимание на невербальные сигналы, учитывает фон, в котором звучит голос абонента, и в комплексе определяет образ клиента.

Однако, в помощь слуховым анализаторам консультанта служит межличностное восприятие, которое проявляется в оценке, понимании и восприятии человека человеком. По сравнению с восприятием неодушевленных предметов, межличностное восприятие отличается большей пристрастностью, выраженной оценочной и ценностной окраской, в нем слитны познавательный и эмоциональный компоненты; наконец, представление о другом человеке существенно зависит от мотивационно-смысловой структуры деятельности воспринимающего субъекта[47].

Работа консультанта ТД отличается ограниченностью получаемой информации, и его деятельность активно опирается на мышление. Таким образом, результат работы во многом зависит от личностного интеллектуального развития консультанта и его умением применять свои профессиональные навыки.

Функцию контроля деятельности осуществляет внимание, действующеенеотделимо от восприятия и мышления. Безусловно, от консультанта ТД требуется высокий уровень концентрации внимания, а также умение быстро его переключать в ходе общения. Объектами внимания могут быть как состояние, мысли и чувства абонента, так и свои собственные эмоции и состояние.

Профессиональные особенности моторной деятельности. Вся деятельность консультанта ТД осуществляется посредствам речевого аппарата. Другие виды двигательной активности практически полностью отсутствуют.

Профессиональные особенности памяти. Память является одним из самых значимых профессиональных качеств для любого вида труда, но в особенности – для тех видов деятельности, где требуется на длительное время удерживать определенные объем информации в памяти.

Ведущие виды памяти зависят от характера деятельности и различаются по тому, что и как необходимо запоминать. Для телефонного консультанта профессионально важными являются такие виды памяти, как «слуховая оперативная (запоминание, сохранение и воспроизведение информации во время текущей консультации), словесно-логическая (память на слова, утверждения, умозаключения), эмоциональная память (память на пережитые чувства и эмоции)»[48].

Профессиональные особенности эмоционально-волевой сферы. Важнейшими профессиональными особенностями эмоционально-волевой сферы консультанта являются «эмоциональная устойчивость и умение обеспечивать в диалоге свое эмоциональное присутствие без эмоциональной вовлеченности в ситуацию»[49]. Любая деятельность человека переживается им эмоционально и вызывает к себе определенное отношение. Задача телефонного психолога-консультанта абстрагироваться от создающегося клиентом эмоционального фона. Помимо влияния настроения абонента, помехой в работе может быть так называемое «настроение сегодняшнего дня» у консультанта. Данное состояние работника может сказываться на результативности его деятельности. Работа в условиях высокого эмоционального и психического напряжения требует от консультанта следующих качеств:

эмоциональная уравновешенность;
стрессоустойчивость;
самоконтроль поведения;
гибкость (умение приспосабливаться к собеседнику);
способность к безоценочному принятию абонента (т.е. предоставление ему права быть самим собой);
открытость, готовность к общению;
культура речевого общения;
способность к рефлексии (т.е. знание и понимание консультантом самого себя и понимание им того, как развивается процесс его взаимодействия с абонентом).

Таким образом, мы видим, что деятельность консультанта психологической помощи по телефону включает в себя широкий диапазон профессиональных навыков. Результативность и качество оказываемых услуг зависит от способности консультанта мыслить, анализировать и оценивать окружающую абонента обстановку, умения концентрировать внимание и устойчивость к эмоционально-волевым нагрузкам.

2.3 Анализ некоторых аспектов телефонного консультирования

За последние десятилетия телефонное консультирование как особый вид помощи при кризисных состояниях человека нашло свою практическую реализацию. Отличие от обычных условий работы заключается, прежде всего, в наличие одного информационного канала – слухового. Тем самым возникает необходимость применять особые технические приемы получения информации, ее последовательное уточнение и далее психотерапевтическое воздействие на абонента.

По словам психолога М.Вяловой, особенность телефонного консультирования заключается в том, что «Перманентный анализ речи клиента обеспечивает возможность получения некоторых сведений об образовании, профессии, микросоциальной среде, а также состоянии здоровья и его предыдущем опыте обращения кподобного рода помощи. Параллельный речевому анализ голоса и связанных с ним экстралингвистических факторов — интонация, громкость, темп, распределение пауз и т. д. — дает косвенную информацию о сиюминутном состоянии пациента и изменениях этого состояния в процессе беседы. В итоге консультантом определяется контекст ситуации и отдается предпочтение тому или иному техническому приему»[50].

Особенность построения диалога в психологическом консультировании связана с важнейшими качествами, которые либо даются от рождения, как талант, либо вырабатываются в профессиональной деятельности. Условием построения подлинного диалога является принцип «вненаходимости»М.М. Бахтина. Это эстетическое отношение, оно бескорыстно и беспристрастно. Это бережно-созерцательное отношение, без навязвания себя. «Быть – значит быть для другого и через него – для себя»[51], «Быть –значит общаться диалогически»[52].

Практика консультирования показывает, что в 20% случаях консультант ограничивает свою работу эмпатическим слушанием, поскольку идет формирование запроса именно на него. Однако, часть абонентов может самостоятельно находить решения из кризисной ситуации в процессе вербализации. «В процессе слушания происходит перекодировка чувственного опыта в систему индивидуальных словесных обозначений»[53].

Исходя из исследований, проведенных психологом М.Вяловой, в 30% случаев обращений слушание клиента требуется от консультанта определения дополнительной информации по интересующей клиента проблеме. Дополнительная информация может варьироваться от простых сведении о работе медицинских учреждений и служб города, до более сложных, требующих от консультанта более глубоких знаний в области анатомии, физиологии и т.п.

Консультантами используется методика метамоделирования, основанная на языковых трансформациях, для уточнения информации. Целенаправленная конкретизация предполагает речевую активность со стороны клиента. Консультант выступает в роли направляющего звена.

Методики метамоделаирования: «Переформирование смысла(рефрейминг), или конструирование иного контекста, (7,5% случаев) требует совместного творческого поиска клиента и терапевта. Роль терапевта при этом расширяется, и в случае успешной работы имеется несомненный терапевтический эффект.

Техника субмодальных изменений(визуальных, аудиальных, кинестетических) предусматривает ведущую роль терапевта, поскольку необходим анализ речевой продукции клиента по предикатам, определяющим специфичность информации, с учетом паралингвистических феноменов (высота голоса, темп и др.). Эффект взаимодействия в случае применения именно этой техники зачастую зависит от качества телефонной связи и требует определенных навыков. В связи с этим этот прием использовался только частью консультантов (5,2% случаев).

Терапевтические метафоры— особый вид лечебного воздействия (2,8% случаев). Речевая активность на этапе терапевтического вмешательства принадлежит исключительно консультанту. Рассказывание историй воспринимается большинством клиентов как отступление от болезненной темы, что само по себе создает предпосылки для успешного изменения.

Овладение арсеналом техник нейро-лингвистического программирования обеспечивает индивидуальный подход к клиенту. Комбинированное их применение (2,1% случаев) расширяет возможности телефонного консультирования и приводит к конструктивному партнерскому взаимодействию с подавляющим большинством обратившихся»[54].

2.4Специфика работы психолога на телефоне

Основной принцип телефонного психологического консультирования заключается в оказании экстренной помощи. От психолога-волонтера требуется оказать помощь не только своевременно, но и что бы она была квалифицированной. Поэтому особое внимание в методологии работы Телефона доверия уделяется основным принципам «кризисной интервенции», внесенными в науку В. Хаусменом и Д. Риочем в 1967 году[55].

Безотлагательность. Специфика службы экстренной психологической помощи отвечает запросу клиента, находящего в кризисном состоянии. Эффективность работы заключается в экстренности вмешательства. В момент эмоционального напряжения человек открыт к переменам, и от скорости воздействия зависит потенциальнаяминимализация деградации личности.

Близость ситуации. Решение проблемы проистекает эффективнее в той обстановке, в которой она зародилась. Выход из сложившейся ситуации может быть найден благодаря использованию окружающих человека социальных аспектов. Восстановить социальную роль человека проще в той среде, в которой зародился кризис. Таким образом, ценность именно телефонного консультирования возрастает и может решаться посредством окружающей обстановки клиента. Абонент буквально и в переносном смысле находится в своем окружении, которое в свою очередь дает ему силы и возможность преодолеть кризисную ситуацию и выбраться из психологической ямы.

Взаимоответственность. При консультировании консультанту необходимо уметь профессионально разделять свою зону ответственности за принятие того или иного решения и зону ответственности обращающегося клиента. Взаимоответственность является одним из базовых принципов телефонного консультирования. Психологу в ходе диалога необходимо выстраивать отношения с клиентом таким образом, что бы обращающийся понимал свою самостоятельность в ряде вопросов, касающихся выхода из сложившейся ситуации. Эффективность работы в кризисе напрямую зависит от правильно распределенной зональности ответственности за результат.

Социальная поддержка. Находясь в кризисной ситуации человек, пребывает в состоянии потерянности и у него складывается искаженное мировосприятие. Одной из основных задач является восстановление связи с окружением. Консультанту необходимо помочь абоненту воссоздать благоприятный климат для восстановления внутриличностного статуса и взаимоотношений с другими индивидуумами. Телефон экстренной психологической помощи носит не только консультативный характер, но и является формой социальной поддержки человека. Находясь в состоянии кризиса, у человека понижается уровень социального самовосприятия, и задачей консультанта является подчеркнуть для абонента важность и ценность его личности в обществе. Зачастую Телефон Доверия оказывает психологическую поддержку людям, занимающим особенное социальное положение: инвалиды, дети-сироты, и др.

Положительное подкрепление. Находясь в психологически кризисном состоянии, человек погружается в свое горе. Отношение других людей к себе воспринимается как негативное. Консультант в общении с клиентом может на собственном примере разрушить искаженное представление об окружающих, т.е. переместить мироощущение человека в положительную область.

2.5 Методы и способы психологической помощи на Телефоне Доверия.

В современном мире телефонная связь как способ коммуникации приобретает все большую актуальность. С этим связано и глобальное распространение различных телефонных служб. У телефонных коммуникаций существует ряд отличительных особенностей:

Пространственно-временные характеристики;
Полнота анонимности;
Возможность прекращения контакта в любой момент;
Эффект ограниченного общения;
Эффект доверительной атмосферы.

Разберём подробнее каждую из особенностей.

Пространственно-временные характеристики. Консультации по Телефону доверия могут происходить, даже если клиент находится на большом расстоянии от консультанта. Сфера рабочей деятельности специалистов не ограничена рамками помещения, что становится причиной повышенной ответственности за результат работы и состояние абонента. В связи с этим повышается и моральная нагрузка, которую испытывает специалист в процессе работы.

Полнота анонимности. При стандартном обращении за психологической помощью анонимность не является максимальной, даже если клиент не предъявляет документы. Ведь фактически консультация с клиентом происходит лицом к лицу и есть вероятность узнать его в дальнейшем. Телефонный разговор же гарантирует максимум анонимности.

Возможность прекращения контакта в любой момент. Разговор по телефону подразумевает под собой тот факт, что абонент может в произвольный момент положить трубку телефона и закончить контакт. При личной беседе это сделать не настолько просто.

Эффект ограниченного общения. Разговор по телефону происходит посредством акустического канала. Таким образом, объём информации, которую получают говорящие достаточно ограничивается. Речь говорящего трансформируется, как по причине только акустического, так и единственно вербального характера, ведь, как известно, применение невербальных средств общения не представляется возможным в телефонном разговоре. Это помогает клиенту осмыслить психологическую проблему и упрощает процесс ее принятия для дальнейшей конструктивной работы по ее нейтрализации.

По мнению С.Д. Хачатуряна[56]эффект ограниченного общения приводит к тому, что разговор становится более организован и систематизирован с психотерапевтической точки зрения. Клиент становится способен более логически и структурированно изложить проблему. Помимо этого, стоит помнить ещё об одной значительной особенности: так как зрительный контакт отсутствует, абоненты зачастую склонны идеализировать специалиста, что делает консультацию более эффективной.

Эффект доверительной атмосферы. Даже если реальное расстояние между клиентом и консультантом значительно, их голоса находятся в близком звучание друг от друга, то есть, создается ощущение того, что собеседник находится рядом. Такая особенность телефонного разговора формирует доверительную атмосферу коммуникации, что облегчает обсуждение травмирующих ситуаций клиента. Этот эффект значительно облегчает работу специалиста и делает её более качественной.

Итак, в телефонной коммуникации одновременно существуют две важных особенности: межличностный характер общения, который присущ обычному доверительному разговору или письму, и незамедлительное решение ситуации, которую позволяют осуществлять современные средства связи.

Как считает С.Д. Хачатурян[57], психологическое консультирование — главный способ оказания психологической помощи и поддержки. Оно даёт возможность работать с собственными методиками и разрабатывать в процессе работы новые формы поведения, а также оно помогает развивать индивидуальность и ответственность абонента за собственные решения и действия. Это значит, что клиент имеет возможность принятия самостоятельных решений, а специалист способен создать обстановку, которая бы поощрила клиента в этом.

Ядро психологического консультирования — это взаимодействие между специалистом и клиентом, в основе которого лежит так называемая «клиент-центрированная» терапия.

К. Роджерс определяет три главных тезиса данной философии[58]:

Каждый человек представляет собой безусловную ценность, каждый достоин уважения;
Каждый человек в состоянии нести ответственность за свою жизнь и поступки;
Каждый человек наделён правом выбора собственных ценностей, правом постановки целей и принятия решений.

А.Ф.Копьев анализирует психологическое консультирование с точки зрения помощи человеку в переживании его проблемы[59].

Практически аналогичное мнение присутствует у Василюка Ф.Е.,считающего, что консультирующий психолог должен помогать клиенту в переживании эмоций, связанных с тяжелыми жизненными ситуациями[60].

Задача специалиста состоит в том, чтобы показать клиенту возможные варианты его действий и поведения, которые позволят ему стать более гибким и адаптивным. Из этого можно сделать вывод, что стратегической целью консультанта Телефона доверия является помощь клиенту в выборе им самостоятельного решения.

В телефонном консультировании есть особый вид практики, который называется «Befriending» (терапия выслушивания). Эту терапию считают одним из видовроджерианского интервью. Данный приём может быть как полноценной стратегией работы, так и начальной формой установления контакта с пациентом. Но и в первом, и во втором случае в основе будет лежать спонтанный доверительный анализ на базе эмоционального взаимодействия сторон. В связи с этим специалист получает некоторые ограничения в своей работе:

Невозможность выбрать клиента. В ситуации консультирования специалист должен быть одинаково позитивно и естественно настроен по отношению ко всем абонентам;
В разговоре сотрудник телефона доверия должен быть внимательным, не перебивать клиента, не высказывать своего мнения, не давать оценок, не критиковать клиента и ситуацию, в которой он оказался. Это тоже ограничивает консультанта как участника разговора;
Частные ограничения: разговаривать на языке, понятном клиенту, не произносить непонятных терминов и определений, не задавать наводящих и уточняющих вопросов, дабы не сбить собеседника с последовательности его изложения.

Основная задача — создать условия для эмоциональных реакций абонента. Это заложит фундамент для дальнейшего контроля ситуации, травмирующей его, поиска источников ее происхождения, а также возможностей максимальной адаптации к ней.

Стадии психологического консультирования.

Деление процесса психологического консультирования на стадии позволяет оптимально его структурировать. Поэтапную модель консультирования можно представить в виде схем:

Первая схема состоит из поэтапных действий, складывающихся в ту логическую последовательность, которую подразумевает процесс работы над проблемой. Она представляет собой определённую лестницу. Этот план формален, так как все этапы консультирования неразрывно связаны между собой.

В процессе консультации необходимо не отделать предыдущие этапы и возвращаться к ним в случае возникновения вопросов, так как может возникнуть необходимость переосмысления и даже переформулировки проблемы. Зачастую, напротив, необходим резкий скачок с одной ступени на другую. Это бывает в случае, когда клиент готов начать решать проблемные вопросы в своей жизни, ещё не проанализировав досконально всю суть вопроса.

Также консультация может завершиться ещё на первых двух ступенях, когда клиент хочет получить лишь поддержку и понимание со стороны специалиста. И если консультант предоставляет необходимое, психическое состояние клиента стабилизируется.

Время работы на одной ступени зависит от личности и психологических особенностей консультируемого и консультанта, а также от степени сложности и глубины проблемы.

Телефонная консультация может происходит абсолютно по-разному, но обычно пятая ступень ее достигается в середине разговора. Таким образом, остаётся время для планирования конкретных действий по изменению ситуации и принятия решений клиента и логического завершения разговора.

Короткая консультация по телефону имеет свои противоречия: в ней образуются и поддерживаются определённые отношения между специалистом и клиентом, но одновременно с этим обеими сторонами осознаются временные рамки разговора. Поэтому для достижения цели важно приступить к решению проблемы уже в середине консультирования.

Большая часть психологических и психотерапевтических методов систематизируется посредством пятишаговой модели принятия решений[61]. Как показывает опыт, это дает большую эффективность специалиста в работе и общении с абонентом по Телефону доверия.

Первая ступень подразумевает под собой установление доверительного контакта. Он определяется формированием доверительной атмосферы и взаимно благожелательных чувств сторон[62]. При отсутствии атмосферы понимания и доверия со стороны специалиста клиент не будет способен мыслить творчески. А психолог, в свою очередь, не получит необходимые сведения и не достигнет результата в консультировании.

Есть определённые простые и быстрые методы формирования доверительной атмосферы консультации. На первом этапе специалист должен идти навстречу клиенту и быть для него максимально понятным в общении. Этому способствует выражение понимания и поощрения клиента, простые и содержательные ответы на его вопросы.

Для создания продуктивной рабочей обстановки нужно в доступной форме объяснить клиенту концепцию работы, её задачи и смысл. Как показывает практика, временные границы стимулируют клиента довольно быстро формулировать цели, которых он хочет достигнуть.

Также стоит дать понять клиенту, что в консультации он будет являться активным партнёром специалиста. Осознавая эту ответственность, он получает определённые возможности, о которых зачастую он и не думает. Это формирует определённое воодушевление и самоуважение у клиента.

На начальной стадии консультирования также используются вербальные и невербальные методы раппорта. К невербальным методам относят отзеркаливание[63].

Отзеркаливание— это техника частичного возращения клиенту его поведенческих реакций и факторов. Это может быть имитация фраз, которые произносит клиент в процессе рассказа о проблеме, которые он говорит, не уделяя значению их смысла, бессознательно. Реплики абонента, которые можно подвергнуть процессу отзеркаливания — тон и тембр голоса, частота дыхания, скорость и интонации произнесения слов. Это техника позволяет не соглашаться с тем, что говорит клиент, но при этом находиться в полном взаимопонимании.

В разговоре по телефону всем нам необходимо уделять значение тому, как звучит наш собственный голос. Консультанты Телефонов доверия должны разговаривать спокойным и тёплым тоном, в котором должна содержаться симпатия, поскольку от этого зависит успешное установление контакта с клиентом. На первом этапе особенно важно продемонстрировать свою эмпатию и заботу.

Существуют простые правила поведения специалистов в консультации, которые следует знать начинающим работникам Телефонов доверия: не должно быть никакой спешки, перед разговором должен следовать глубокий вдох, разговаривать необходимо спокойным и чётким тоном, не допускать неуверенности в голосе, показывать свой искренний интерес к проблеме клиента.

К вербальным методам относят активное слушание. Сюда можно включить технику отражения, зондирования, паузы в разговоре и открытые вопросы. Все перечисленные техники образуют в своей взаимосвязи «колесо слушания»[64].

Отражение подразумевает под собой переформулировку фраз сказанных клиентом с сохранением их основного смысла и выражений. Отражение помогает понять, правильно ли вы восприняли информацию, полученную от абонента. А клиент, в свою очередь, может осознать проблему и понять, что консультант его услышал и действительно заинтересован в помощи и поддержке.

Зондирование — это своего рода наводящие вопросы, чтобы стимулировать клиента к дальнейшему разговору.

Открытыми называются любые вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Это вопросы «как», «почему», «где», «что». Открытые вопросы стимулируют клиента к более полному раскрытию своих эмоций и выражения отношения к проблеме.

Если консультанту нужно прояснить какой-либо момент, который клиент не раскрыл в рассказе, он может прибегнуть к помощи следующих фраз: «Могли бы немного подробнее рассказать о …» или «Похоже, вам нелегко говорить о…» и др. Подобные фразы помогают говорящему самому обратить внимание на какие-то вещи и построить дальнейшее повествование.

Очень эффективный инструмент в консультации – паузы. Они дают возможность клиенту осмыслить то, что он сказал, и подумать над тем, что говорить в дальнейшем. Кроме того, молчание в разговоре способствует генерации клиентом новых идей.

Краткие стимулирующие фразы позволяют клиенту строить рассказ и подбадривают его: «да, да», «понимаю», «говорите дальше».

В случае, когда клиенту требуется поддержка и понимание, помогут фразы: «Вам действительно очень тяжело…», «Понимаю, насколько вам сейчас непросто…» и др. Таким образом консультант реагирует на чувства клиента.

Итак, можно сделать вывод, что внимательное активное слушание формирует и закрепляет доверительные отношения между психологом и абонентом.

В активном слушании есть определённые правила, придерживаясь которых, специалист будет иметь отличный контакт с клиентом. В первую очередь, нужно слушать клиента, не давая оценки тому, что он говорит, и не делая предварительных выводов и суждений. Необходимо дать понять позвонившему, что он может рассказать о любых проблемах без стеснения и смущения. Не стоит бояться затрагивать сложные проблемы, особенно вопросы суицида. Важно понимать, что проблема, которая для одного будет незначительной, для другого может оказаться жизненно важной.

Открытые вопросы также формируют доверительную атмосферу между говорящими. В процессе консультации могут возникать паузы, которые не должны пугать специалиста. Такие моменты молчания важны клиенту, для того чтобы всё обдумать. Как показывает опыт, правильное слушание – важнейший залог эффективного консультирования

В работе специалистов Телефонов доверия применяются методы субъективной индивидуальной пристройки, которые позволяют установить успешный контакт. Среди них выделяют следующие:

Самораскрытие, помогающее настроить правильный контакт с клиентом. Консультант может рассказать что-то о себе, своих чувствах и эмоциях, вкусах и предпочтениях. Самораскрытие эффективно в том плане, что искренность одного собеседника провоцирует искренность и со стороны другого[65].

Вживание в чувства — проникновение внутрь личностиконсультируемого, которое позволяет показать ему, что психолог может понять его переживания и представить себя на его месте. Высокая степень вживания формируется тогда, когда консультант соглашается со сказанным клиентом и отражает его эмоции.

Отражение эмоций представляет собой концентрацию усилий специалиста на сказанном клиентом. Этот прием применяется для того, чтобы понимать глубже то эмоциональное состояние, в котором пребывает клиент, и выражать ему сочувствие.

Мягкость и доброжелательность по отношению к клиенту и к тому, что он говорит. Тёплое отношение может проявляться различными способами: тоном голоса, демонстрацией понимания и интереса к проблеме клиента, искренней верой в то, что проблема клиента обязательно будет решена.

Общение на равных. Специалист не должен пренебрегать проблемой клиента, предвзято оценивать его опыт и способности, даже в случае инфантильного поведения клиента и неумения им контролировать свои переживания.

Уравновешенность и спокойствие. Специалисту необходимо в процессе консультации избегать агрессии, пренебрежения и неуважения к абоненту.

Итак, первый этап консультации позволяет построить успешный контакт с клиентом, создать доверительную атмосферу общения. Для этого психолог должен использовать вербальные и невербальные методы коммуникации: активное слушание, отзеркаливание, субъективную пристройку к клиенту.

На второй ступени консультант собирает данные и выявляет проблему. По мнению К.Роджерса, «…оптимальной точкой опоры для понимания человека служит его собственная компетенция. По этой причине необходимо давать возможность говорящему высказывать собственное субъективное мнение относительно проблемы»[66].

На втором этапе происходит конкретное исследование факторов, которые являются причиной возникновения проблемы или препятствуют её разрешению. Анализ проблемы дает возможность выявить те её моменты, которые сам клиент может скрыть по причине страха, чувства вины или стыда. Доверительная атмосфера должна помочь клиенту в обсуждении этих аспектов. Он должен чувствовать себя в безопасности, чтобы обсудить острые моменты.

На третьей ступени начинает формироваться образ результата, к которому хочет прийти клиент. Здесь необходимо уточнять цель клиента и прорабатывать её основные составляющие для того, чтобы прийти к точной формулировке проблемы.

Специалисты считают, что формулировка проблемы обязательно должна содержать местоимение «Я» и конкретное описание, всестороннее рассмотрение проблемы, которое даст клиенту возможность понять, что делать дальше. В результате этого начнут выстраиваться стратегии работы на консультации, сформируются определённые указания и схемы действий, которые помогут в дальнейшем решить проблему.

Цель должна быть конкретной, реально выполнимой и ограниченной по времени.

На четвёртой ступени консультации разрабатываются альтернативы выявленных решений. Эта ступень может подразумевать подробное изучение динамики личности. Эта часть разговора может быть самый долгой. Исследуя работу специалиста на данном этапе, часть авторов приходит к тому, что главной целью этого этапа является уход клиента от тех шаблонов поведения, которыми он пользовался ранее и которые привели его к проблеме, и переход его к более творческому и адаптивному мышлению и поведению.

Завершающая ступень консультации – обобщение. Часто бывает такое, что клиенты быстро забывают о сказанном на консультации. Поэтому нужно применять специальные методы, чтобы выявленные совместно со специалистом пути решения проблемы не были потеряны. Самый простой способ – это спросить клиента, что он собирается делать завтра и какие шаги намерен предпринимать в ближайшее время для реализации всего намеченного. Чем более конкретно будет оговорен план действий, тем больше вероятности, что клиент начнёт активно внедрять его в свою реальную жизнь. На этой ступени некоторые клиенты могут нуждаться в обучении. Существует также вероятность того, что проблема будет полностью переформулирована в связи с тем, что предыдущий план может оказаться невыполнимым.

Описанная нами модель проведения телефонного консультирования — это обобщённая модель, структура которой может меняться в соответствии с обстоятельствами. Использование различных методик и практик меняет данную модель в процессе работы. Можно менять местами или объединять этапы консультации в зависимости от специфики подготовки специалиста, ситуации клиента, его состояния и проблемы, с которой он обратился.

2.6Проблематика выгорания консультантов на Телефоне доверия

Посредством своей работы Телефон доверия осуществляет психологическую помощь и поддержку своим абонентам. Во многих случаях консультант проводит большую часть своей работы, находясь в состоянии внутреннего эмоционального напряжения. Это становится причиной возникновения различных проблем у самого консультирующего психолога. У специалистов по оказанию психологической помощи населению часто возникает опасность «выгорания». Что это значит? В английском языке синдром эмоционального выгорания называется «burnoutsyndrome» и определяется как состояние усталости и утомления, как интеллектуального и эмоционального, так порой и физического. Причиной выгорания является постоянная атмосфера стресса во время работы.[67]

Консультанты, работающие на Телефоне доверия, подвержены серьёзным эмоциональным и умственным нагрузкам, ведь в процессе своей работы они вынуждены сталкиваться с тяжелыми переживаниями и состояниями людей, которые отражаются и на их собственном эмоциональном фоне. В связи с этим у специалистов служб телефонной психологической помощи всегда повышена вероятность профессионального выгорания.

В разговорах по телефону отсутствует зрительный контакт, который очень важен для понимания того, кто обратился за помощью, и настройки правильной коммуникации с ним. В большинстве случаев любая телефонная консультация ограничена по времени и при этом имеет высокую ответственность за качество предоставляемой помощи. В этом случае трудности в понимании могут создавать плохая слышимость и звуковые искажения голоса.

Специалисты, изучающие феномен профессионального выгорания, обычно используют трехкомпонентную модель, выведенную Cr. Maslach. В основе этой модели лежит постоянная взаимосвязь междувыгорание и погружением в проблему.

Есть следующие измерения, связанные с этой непрерывной взаимосвязью:

Истощение — активность;
Цинизм — вовлечённость;
Эффективность — неэффективность.[68]

Истощение является главной индивидуальным пунктом выгорания. Этот пункт представляет собой следствие сильного напряжения и ограниченного количества эмоциональных и умственных ресурсов. Измерение «цинизм» можно также назвать обезличиванием или деперсонализацией. Это межличностная составляющая выгорания. Цинизм проявляется в безразличии, негативе или отсутствии сочувствия к собеседнику в коммуникации на различных этапах работы. Неэффективность или редукция положительных результатов — это самооценочная часть выгорания. Она проявляется как некомпетентность специалиста в различных вопросах, отсутствие явных достижений и результатов в работе.[69]

Исследователи выделяют следующие характерные черты профессионального выгорания у специалистов телефонного консультирования:

— отрицание ответственности за жизнь и психо-эмоциональное состояние клиента;

— сложности в обстановке, причиной которых может быть недостаточная информация о клиенте и эго индивидуальных психологических особенностях;

— отсутствие возможности нормальной подготовки к звонку, динамичная предыдущая консультация, сильное переживание состояний клиента, множество негативных эмоций и реакций.

Нужно особо отметить момент ограниченной информации о консультируемом. Во время обычной консультации есть зрительный контакт, который расширяет возможность получения представлений о клиенте и возможность трансформации его психического состояния. В случае же консультации по Телефону доверия в распоряжении специалиста есть только аудиальный источник информации. Недостаток визуальной информации тоже становится причиной профессионального выгорания специалистов телефонного консультирования. Наличие только аудиального взаимодействия является фактором, что способствует повышенному напряжению консультанта, которому приходится самостоятельно выстраивать образ клиента у себя в голове, основываясь на тех неполных сведениях, которые были им предоставлены. Если специалист уже находится на начальных стадиях выгорания, он пытается понизить уровень нагрузки на себя с помощью типизации консультируемых: появляются шаблоны и стандартные классификации клиентов и их проблем и вопросов. Это помогает консультанту соблюдать дистанцию от переживаний клиента и решать вопросы с помощью уже готовых методов и техник помощи.

Значительную опасность представляют собой изменения здоровья консультантов. Ежедневно на специалистов воздействуют различные стрессовые факторы, их рабочий процесс происходит в постоянном напряжении. Это отражается на их самочувствии и здоровье, и может стать причиной соматических и эмоциональных проблем.

В Международной систематизациизаболеваний (МКБ-Х) синдром эмоционального выгорания (СЭВ) относится к подразделу Z73 – «Проблемы, связанные с проблемами поддержания нормального образа жизни». Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) относит профессиональное выгорание к болезням, которым необходимо квалифицированное медицинское лечение.

Особенности работы службы Телефонов доверия подразумевают под собой цепь факторов, которое могут обострять эмоциональную нагрузку специалистов и повышать возможность возникновения эмоционального выгорания. К таким факторам относят:

Отсутствие возможности подготовки к проблеме (звонок может произойти в любое время, вопросы могут быть непредсказуемы); специалист должен быть в постоянной готовности;
Временные рамки работы с клиентом;
Отсутствие контроля над ситуацией; клиент может отключиться в любую секунду и не перезвонить или не дозвониться;
Продолжительность работы, повышенная активность абонентов;
Возможность оскорблений и угроз консультанту со стороны клиента, а также насмешек и манипуляций;
Отсутствие возможности выбора консультаций;
Необходимость одновременного понимания и принятия клиента, что сложно совмещать;
Переживание ощущений собственной непрофессиональности в ситуации ограниченных сведений о клиенте или ощущения того, что клиент не может осознать проблему или же сопротивляется;
Особенности личности самого консультанта, которые отражаются на восприятии им информации и на ходе самой беседы;
Недостаточная глубина и эффективность психотерапевтического воздействия по причине экстренного обращения за помощью абонента и необходимость работать только над тем вопросом, который стал поводом для обращения;

Самым большим стрессов для специалистов Телефонных служб доверия становятся проблемы абонентов, связанные со смертью их близких людей или склонностью к суициду. Трудность подобных экстренных обращений для специалистов Телефонов доверия состоит в следующем:

— Сила и острота переживаний проблемы клиентом. Консультанту приходится переживать данные эмоции абонента, ведь только прочувствовав их, он сможет помочь от них избавиться. Вовлечённость в эти эмоции оказывается растянута во времени и в большинстве случае негативно отражается на состоянии специалиста.

— Темы утраты близких или суицида могут поднимать изнутри личные эмоции консультанта, ведь сложно найти человека, которого бы оставила равнодушным тема смерти и связанные с ней переживания.

Перечисленные выше факторы, влияющие на профессиональное выгорание, консультантов Телефонов доверия повышают риск выгорания, поэтому, как правило, срок работы таких специалистов составляет 3-5 лет.

Результатом эмоционального выгорания становится искаженное восприятие специалистом самого себя и заниженная самооценка. Выгорание может стать причиной неуверенности специалиста в своих личных и профессиональных качествах, неуверенность в том, что он способен оказать квалифицированную помощь нуждающимся, отторжение и негатив по отношению к работе во всех аспектах.

Таким образом, можно сделать вывод, что психологическая телефонная помощь и поддержка — сфера деятельности, работники которой особо подвержены синдрому эмоционального выгорания. Это связано и с теми условиями, в которых работают специалисты. Консультантам каждый день приходится работать с тяжелыми эмоциональными состояниями обратившихся в службу. Как правило, большинство звонков на Телефоны доверия совершаются тогда, когда случается критическая ситуация, с которой человек не в состоянии справиться сам. В работе специалист рискует столкнуться с ощущением собственного бессилия. В этой ситуации он может только помочь клиенту правильно прочувствовать и пережить тяжёлые эмоциональные состояния.

Переживание тяжелые эмоций происходит далеко не сразу, поэтому принимая подобные звонки, специалист может настолько погрузиться в проблемную ситуацию клиента, что потеряет в коммуникации позицию психолога. Особенно подвергнуты этому риску специалисты, которые имеют опыт переживания подобных ситуаций в собственной жизни.

Вследствие этого стоит обратить внимание на следующую проблему — это готовность специалиста-психолога к тому, что ему придётся совместно с клиентом переживать негативные эмоции и тяжелые состояния. Эффективности этого могут мешать некоторые негативные факторы, которые появляются в процессе коммуникации по телефону и которые не позволяют смягчить состояние абонента и в дальнейшем помочь ему избавиться от переживаний. Более того, эти факторы влияют на появление неосознанных установок: отторжение консультантом проблемы клиента и отказ от ее проживания ее совместно с ним, перенесение собственных проблем и переживаний на клиента. Все эти аспекты делают практически невозможным оказание эффективной психологической помощи и поддержки. Зачастую они вытекают из личностных особенностей консультанта и первичных признаков его профессионального выгорания, обусловленных стрессовыми ситуациями на работе.

Важно обращать внимание как на своё собственное психологическое и эмоциональное состояние, так и на состояние своих коллег, чтобы вовремя определить признаки выгорания, отличив их от обычного утомления.

Симптомы профессионального выгорания:

Ощущение безразличия, эмоциональное истощение, снижение работоспособности;
Снижение уровня гуманности по отношению к коллегам и абонентам, вплоть до открытых негативных реакций;
Отрицательно восприятие себя как специалиста (уверенность в собственной некомпетентности).

Прогрессируя, эмоциональное выгорание проявляется в трёх различных областях реагирования человека на стресс:

А) Физические реакции организма;

Б) Психические и эмоциональные реакции;

В) Поведенческие реакции.

Все эти реакции проявляются постепенно. Выгорание имеет скрыто протекающий период. Активно проявляющиеся со временем реакции обостряют состояние стресса и напряженности. И если человек не прибегает к лечению и коррекционные мероприятиям, его негативные качества усиливаются и начинают проявляться повсеместно. Это может привести к развитию заболеваний невротического и психосоматического характера.

К физиологическим реакциям относятся:

Проблемы со сном;
Частые несерьезные, но продолжительные заболевания;
Подверженность инфекционным заболеваниям;
Постоянное чувство усталости и переутомления;
Повышение риска развития психосоматических патологий.

Психические и эмоциональные реакции включают в себя:

Постоянное обращение внимание на время;
Нежелание идти на работу;
Перенос рабочих встреч;
Частые опоздания на работу и поздний уход с неё;
Неспособность творческого взгляда на проблему;
Работа становится более трудоемкой и долгой по времени, а результаты и эффективность работы снижаются;
Одиночество и нежелание общаться с коллегами;
Повышенное количество потребления веществ, меняющих психику (кофеин, никотин);
Невозможность отдыхать, развлекаться и восстанавливать свою психику;
Предрасположенность к несчастным случаям;
Утрата чувства юмора или возникновение чёрного юмора;
Пребывание в постоянном чувстве вины и неэффективности;
Частые приступы агрессии;
Чувства обиды и угнетённости;
Повышенная нервозность, проявляющаяся в любой обстановке;
Навязчивые ощущения по поводу отношения к себе окружения;
Возникновение чувства беспомощности, неспособности решить проблему;
Частые мысли об увольнении;
Рассеянное внимание, невозможность концентрации на проблеме;
Признаки ригидности мышления, которые тяжело изменить;
Появление недоверия, непонимания клиентов, цинизма по отношению к ним;
Появление комплекса жертвы и зацикленность на собственных проблемах и страхах.

Кроме выявления симптомов нужно иметь представление о том, какая стадия эмоционального выгорания в данный момент у человека. На основе этого выбираются необходимые методы и способы оказания ему помощи. На основе теории Гринберга синдром профессионального выгорания развивается и прогрессирует по мере прохождения пяти ступеней.

Начальная стадия профессионального выгорания — это так называемый «медовый месяц». Человек получает удовольствие от работы и выполнения своих функций, принимает их с воодушевлением. Но по мере усиления профессионального стресса работа уже не становится приносящей удовольствие, и энергия сотрудника снижается.

Вторую ступень называют «недостатком топлива». Здесь уже у работника замечается усталость, безразличие к своим обязанностям, могут появиться нарушения сна. Если при этом он не получает необходимую мотивацию и стимулирование, интерес к работе у такого сотрудника сводится к нулю, либо же утрачивается интерес к деятельности именно в этой конкретной организации. Эффективность его работы снижается. Со стороны такого работника возможны даже нарушения служебных регламентов и полное отстранение от своих обязанностей. В случае, если присутствует повышенная мотивация, выгорание может продолжаться, но человека будут питать собственные ресурсы. При этом пострадает его психологическое состояние.

Третья ступень характеризуется хроническими проявлениями. Постоянная работа при отсутствии качественного отдыха, трудоголизм приводит к таким физическим патологиям, как хроническая усталость и подверженность заболеваниям. Также обостряются эмоциональные переживания, появляется раздражительность, агрессия, чувство угнетенности и безысходности. Также этой ступени свойственен синдром менеджера или вечная нехватка времени и переживания, связанные с этим.

С четвёртой ступени начинается кризис. Здесь уже начинают возникать хронические заболевания, которые делают невозможным продолжение человеком профессиональной деятельности. Этому периоду характерно ощущение собственной неэффективности и недовольство основными аспектами своей жизни в целом.

Пятая ступень или «пробивание стены». Здесь физические и эмоциональные проблемы принимают обострённую форму. Повышается риск заболеваний, угрожающих жизни человека. Все проблемы обостряются и могут стать причиной серьезных патологических заболеваний.

Профилактика профессионального эмоционального выгорания

Специалистами выявлен ряд способов, помогающих нейтрализовать стресс в зависимости от характера и сферы действия:

Физические (баня, плавание, закаливание);
Биохимические (фармакология, приём витаминов, ароматерапия);
Физиологические (массажи, дыхательные техники, занятие спортом, прогулки, акупунктура);
Психологические (психотерапия, медитации, тренинги, работа над поведенческими факторами, визуализация);

Но даже при всех опасных симптомах не стоит бояться эмоционального выгорания. Посредством его проявления наш организм просто сообщает нам о том, что в нём накопились некоторые проблемы, которые нужно решать. Это сигнал, извещающий о том, что пришло время соотнести желания с возможностями.

Саморегуляция является одним из эффективных приемов самостоятельного избавления от начинающихся проблем. Под саморегуляцией понимается процесс координации человеком своего внутреннего состояния.Саморегуляция подразумевает работу с самим собой посредством слов, внутренних образов, различных дыхательных практик, снижения тонуса мышц.

Саморегуляция под силу каждому. Самыми действенными и доступными её методами можно назвать следующие:

Позитивный взгляд на мир, юмор в сложных ситуациях. Отторжение негативных мыслей, сосредоточение на приятных жизненных моментах.
Тренировки по растяжке и снижению мышечного тонуса;
Рассматривание красивых пейзажей и фото, красивых и визуально приятных фонов;
Дыхательные упражнения, времяпровождение на свежем воздухе;
Солнечные ванны (как в реальности, так и в мысленном представлении);
Чтение стихов;
Позитив и доброе отношение к окружающим (комплименты, добрые слова без повода).

Предотвратить эмоциональное выгорание возможно, приняв также и организационные меры:

— Своевременное и полноценное обучение специалиста;

— Периодическое повышение квалификации;

— Разрешение работать только по прохождению обучения;

— Обучение способам минимизации эмоциональной нагрузки и снятия стресса;

— Психологически комфортная атмосфера в коллективе, поддержка и уважительное отношение между коллегами;

— Своевременное выявление симптомов эмоционального выгорания и нейтрализация их;

— Комфортные условия работы, создание необходимых условий на рабочем месте, обеспечение учебными материалами и пособиями;

— Реклама служб экстренной помощи в СМИ.

Забота об умеренной нагрузке иерархическими действиями в работе; взращивание командного духа в коллективе; дополнительные финансовые поощрения заслуг сотрудников; отсутствие директивного руководства; наличие в компании этического кодекса и норм работы специалистов с теми, кто обратился за помощью; участие сотрудников в принятии решений в компании — все эти перечисленные методы тоже могут вполне минимизировать риск профессионального выгорания.

Также стоит уделить внимание формированию вида компании. Нужно дать возможность сотрудникам постоянно развиваться и обучаться посредством самообразования. Необходимо проведение тренингов, семинаров и конференций, разработка системы оценки деятельности специалистов. Оценка должна производиться только психологом-профессионалом, чья компетентность не ставится под сомнение ни одним членом коллектива. Также руководство компании должно проявлять заботу и беспокойство в отношении благосостояния своих работников.

Итак, становится очевидным, что работа Телефонов доверия не может быть эффективной без проведения постоянных мероприятий по снижению риска профессионального выгорания.

Выводы по II главе

Целью 2-й главы было описание содержания деятельности психологов-консультантов на Телефоне доверия. В процессе анализа литературы были рассмотрены основные мотивы обращения за помощью на ТД, на основании которых описаны основные группы абонентов. Был осуществлен психологический анализ деятельности психолога-консультанта при работе на линии, включающей в себя широкий диапазон профессиональных навыков. Показано, что результативность и качество оказываемых услуг зависят от способности консультанта мыслить, анализировать и оценивать окружающую абонента обстановку, умения концентрировать внимание и устойчивость к эмоционально-волевым нагрузкам.

Осуществлен анализ некоторых аспектов консультирования по телефону, дано краткое описание используемых методик: методики метамоделирования; реформирования смысла (рефрейминг) или конструирование иного контекста; техники субмодальных изменений; использования терапевтических метафор и техник нейро-лингвистического программирования.

Дано описание основных принципов «кризисной интервенции» В. Хаусмена и Д. Риоча, необходимых для работы психолога-консультанта на линии Телефона доверия.

Глава III. Волонтерская «Православная линия» Телефона доверия

Третья глава работы полностью посвящена «Православной линии» Телефона доверия. Цель главы заключается в изучении истории возникновения и специфики «Православной линии» Телефона доверия, а также рассмотрение перспектив ее развития.

3.1 История появления волонтерской«Православной линии»
Телефона доверия в г. Новокузнецке

Опыт альтернативного общепринятому в нашем обществе решению вопросов, понимания особенных возможностей духовного, православного подхода, необходимость вливания дополнительных сил в духовное возрождение нации, постоянная нужда в психологической и духовной поддержке детей, подростков, женщин, оказавшихся в кризисной ситуации – а они основные абоненты ТД,– заставилиЦентр экстренной психологической помощи искать пути реализации идеи создания «Православной линии»Телефона доверия.

«Православная линия» Телефона доверия г.Новокузнецка начала свою деятельность 15 мая 2003 года по инициативе основателя ТД – директораЦентра психолого-педагогической помощи Комитета социальной защиты Администрации города Новокузнецка Сосновской Натальи Борисовны и по благословению настоятеля Михайло-Архангельского храма протоиерея Василия Буглакова.Помощь в организации «Православной линии» оказывал протоиерей Александр Пивоваров. Необходимость организации православного канала была вызвана недостаточной доступностью бесед со священниками еще невоцерковленных – из-за робости, неуверенности, занятости целый день на работе – горожан. Беседа со священником, особенно длительная, часто недоступна даже для прихожан, из-за малочисленности священства, их загруженности, непрерывной идущей в течение церковного дня работы. Кроме того, особенно трудно поговорить со священником на животрепещущие темы некоторым, может наиболее нуждающимся, категориям людей: маленькому робеющему ребенку, подростку, подвергающемуся насилию в семье или компании. Один раз в неделю на «Детско-юношеской линии» ТД с 18.00 до 22.00 часов осуществляла свою деятельность «Православная линия».

В основе организации работы «Православной линии» лежит сотрудничество профессиональных психологов и молодых священнослужителей, студентов православной духовной семинарии, православных христиан, имеющих катехизаторское образование.

Со священнослужителями заключались договоры о волонтерской деятельности, в которых оговаривались права и обязанности сторон. Первым консультантом-священником стал иерей Александр Государкин, подписавший договор о сотрудничестве с Центром Психолого-педагогической помощи населению г. Новокузнецка 15 мая 2003 года. Позже к нему присоединились священнослужители Кемеровской и Новокузнецкой епархии (ныне Кузбасской митрополии):

3 июня 2003 года – иерей Сергий Гудков,

7 августа 2003 года – иерей Анатолий Кошкаров,

29 января 2004 года – иерей Михаил Литвак,

29 мая 2004 года – иерей Иоанн Жилянин (является волонтером линии по сей день),

12 августа 2004 года – иерей Артемий Буйлов,

11 ноября 2004 года – иерей Валерий Бородин.

Волонтерская деятельность всех священнослужителей, участвовавших в этой работе, оценена администрацией ЦППП как положительная, важная и очень результативная.

С 3 мая 2006 г. «Православная линия» Телефона доверия расширила свою волонтерскую деятельность в направлении молодежного православного движения. Директор ЦППП Н. Б. Сосновская с методистом-куратором «Православной линии» И. А. Кошкаровой организовали группу 12 студентов из Новокузнецкого православного училища, которые по очереди дежурили каждый четверг с 16.00 до 18.00 часов на ТД. Таким образом, два часа на звонки отвечали семинаристы и два часа – священнослужители.

Для семинаристов-волонтеров был проведен ряд мероприятий, методических занятий и тренингов, посвященных знакомству с телефонным консультированием, а также прочитан курс лекций об основных принципах работы и этики телефонной помощи. Даны были необходимые знания по психологии по психологии активного слушания и телефонного диалога.

Рекламно-информационная деятельность проводилась куратором линии Кувшиновой Г. М. в различных формах: в средствах массовой информации размещались рекламные объявления (рекламное издательство «Франт»- еженедельное, постоянное объявление), рекламные статьи, подробно объясняющие цели, задачи, а позднее и результаты деятельности православного канала. Выпускались и распространялись листовки для размещения в храмах, местах продажи православной продукции. Рекламная кампания охватывала даже отдаленные районы г. Новокузнецка, сельские храмы села Костенково, поселка Листвяги, Чистогорска, села Красулино, села Ильинка и др.

В 2016 году в сфере социальной защиты, к которой относился Центр психолого-педагогической помощи, начались процессы «оптимизации». И, несмотря на то, что Телефон доверия служил городу 25 лет, и психологи центра помогали в решении массы кризисных ситуаций (аварии на шахтах, суициды подростков, насилие над несовершеннолетними, психологическая помощь родителям и пожилым людям), центр ликвидировали как юридическое лицо, присоединив его отделения к реабилитационному центру для несовершеннолетних. Для сохранения «Православной линии» было принято решение о переезде на территорию Православных Богословских курсов при храме Святых равноапостольных Кирилла и Мефодия, где она теперь и работает.

С одной стороны, расширились границы работы, и появилась возможность назвать линию «Православные вечера», как это обсуждалось еще у истоков создания. Но здесь возникла другая проблема – остраянехватка кадров. График работы каждый день разный и в некоторые дни нет консультантов (пятница, воскресенье, а в субботу – дневное дежурство).

Традиционно работают на линии волонтеры, преимущественно – православные психологи, а также священнослужители Кузбасской митрополии. Значительно увеличилось сотрудничество с семинаристами – волонтеры из числа студентов духовной школы активно принимают участие в жизни линии. Однако, осложнилась задача распространения информации о линии, так как социальные учреждения перестали рекламировать «Православную линию», из-за прекращения государственного контроля.

3.2 Анализ обращений на «Православную линию»
Телефона доверия в г. Новокузнецке

Анализотчетов работы «Православной линии» Телефона доверия свидетельствует, что за помощью обращаются за помощью и мужчины, и женщины, и дети. Далее приведен ряд диаграмм со статистическими данными Новокузнецкой «Православной линии» Телефона доверия.

Рисунок 1 Количество обращений за 2018 год

Рисунок 2 Возрастной анализ звонков за 2017-2018 гг.

Анализ звонков православной линии показывает, что возраст обратившихся колеблется от 8 до 78 лет. Самый большой процент обращений у лиц среднего возраста. Как видно на диаграмме, присутствуют и звонки молодого поколения до 19 лет.

Среди абонентов – представители разных социальных слоев, но больше всего – рабочих и служащих.

Рисунок 3Социальные слои абонентов

По периодичности обращений клиентов на линию преобладают первичные обращения – 55%.

Рисунок 4Периодичность обращений

Средняя продолжительность разговора составляет 15-20 минут. Максимальное установленное время консультирования – 80 минут.

После каждого звонка консультант заполняет необходимую форму, согласно которой можно проследить динамику обращений. В связи с расширением графика работы «Православной линии» в г.Новокузнецке, количество обращений увеличилось на 30%.

Часть звонков носит справочный характер по вопросам православия, другая часть – «проблемные».Тематика обращений разнообразная. Подавляющее большинство звонков касается семейных проблем.Это и переживания по поводу супружеской измены, переживания по поводу конфликтов, ссор между членами семьи, переживания по поводу унижения в семье, а также пьянства, алкоголизма, наркомании близких и других проблем с жизненными трудностями.

Пример из консультативных обращений из практики автора:Евгений, инвалид. Регулярно звонит на «Православную линию». В своей жизни открыл для себя православие, знакомится с традициями и обычаями веры, читает религиозную литературу. Диалог с Евгением складывается конструктивно и легко. Абонент интересуется у консультанта как о практических вещах (времени совершения богослужений, что такое Причастие), так и о полемических вопросах (советская власть от Бога или нет, можно ли слушать рок-музыку).

Еще пример из практики:Постоянный абонент «Православной линии», Сергей, 23 года, инвалид. Свое первое обращение на линию совершил еще 16 лет, и по сей день является регулярным абонентом. Сергей – слепой юноша. Живет с бабушкой. Мамы нет. Бабушка уже преклонного возраста и Сергей переживает, что ему не с кем остаться. За все годы его обращений на линию Сергея волновали многие проблемы. Конфликты с бабушкой, нехватка или отсутствие друзей, ощущение себя неполноценным человеком, излишний вес.

Предварительный анализ группы «проблемных» звонков показывает следующее:

Рисунок 5Анализ группы "проблемных" звонков

Значительная доля звонков – 27 % - связана с супружескими проблемами и проблемами дружбы; 16% - с проблемами взаимоотношений с родителями старшими в семье; 11% - с проблемами одиночества и поисками смысла жизни. Незначительна доля звонков, обусловленных служебными конфликтами, конфликтами с близкими, насилия в семье.

Остальные звонки связаны с самочувствием больных, инвалидов, психически нездоровых людей, ухаживающих за старыми людьми, женщин, переживающих по поводу беременности и аборта или сексуального насилия и т.д.

Среди консультантов нет единого мнения в том, какие обращения наиболее трудные. Существует категория «конкретных» проблемных звонков, которая, скорее,связана ссоциальной жизненной ситуацией абонента, нежели с его психологическими проблемами.

Безусловной трудностью является диалог с абонентом, обратившимся на линию ради развлечения. Такие разговоры сопровождаются несвязанной между собой цепочкой вопросов, и касательно самых различных направлений. Закончить такой диалог довольно-таки сложно, ведь звонящему скучно, и он не торопиться положить трубку. А в данный момент, человек с проблемой не может дозвониться на линию, так как она занята такими «скучающими» абонентами.

Пример из практики автора:Звонит подросток (определил по голосу), не называет своего имени. Смеется в трубку. Задает вопрос: «а чем ты занимаешься?», и потом бесконечное количество вопросов «зачем?» на твой любой ответ, и смеется.

Иногда поступают звонки от так называемых «доброжелателей». Обратившийся ищет помощи не для себя, но для своего друга или близкого. В своем описании ситуации немало преувеличивает и описывает так, словно человек находится в суицидальном состоянии и требуется срочное вмешательство консультантов-профессионалов.

Для более удобного и квалифицированного консультирования, по возможности, применяется модель парной работы. На звонки отвечает не один человек, а работу ведут и священник (или православный волонтер) и психолог-консультант. Такая форма позволяет совершенствоваться в разных моделях консультирования, а также оказывать качественную услугу обращающимся на «Православную линию» Телефона доверия.

3.3 Особенности пастырского служения на «Православной линии»

Слово «миссия» стало впервые употребляться в его сегодняшнем значении в начале 17 века. До этого Церковь говорила о миссии как о послании Сына и Духа Святого Отцом, однако сам процесс церковной деятельности по распространению христианской веры не обозначался понятием «миссия»[70].

Если деятельность Бога лучше всего выразить понятием миссия, то и деятельность Церкви, поскольку она находится под началом Бога, исполняет Его волю и представляет Его в этом мире, лучше всего определить как миссию. Миссия Бога включает в себя Церковь как целое и не обращается к индивидуальному верующему, и несмотря на то, что Евангелие направлено как ко всем народам, так и к отдельной личности, миссия личностна, но никогда не индивидуальная и призывает личность в сообщество верующих. (Цит по Петр Пеннер.)

Миссия «Православной линии» Телефона доверия заключается в работе с личностью, с целью призыва в сообщество верующих – Церковь посредством диалога.

Нам известны имена многих философов, педагогов, врачей, религиозных деятелей, которые достигали высот в искусстве диалога. Но лишь единицы – Иисус, Конфуций, Будда, Сократ – открывали в диалоге сущностную сторону человеческой жизни. Обращение к великому наследию прошлого создает предпосылку осмысленности малых дел. Так обнаруживается философская основа телефонного консультирования.

Подлинный диалог, как «Встречу» с «Другим», способен построить лишь такой человек, который имеет опыт построения диалогического отношения в себе самом, построения диалога с собственной совестью как глубинной духовной частью своего Я. Таким человеком является священнослужитель, способный выстраивать свой внутренний диалог со своей совестью и духовностью. Наладив внутренний контроль, осознав и поняв как это достигается, священник может помочь человеку.

Протоиерей Александр Пивоваров говорил о том, что помогает в работе священника на Телефоне доверия не столько профессиональная подготовка, сколько личностный дар – дар утешения, дар рассудительности.Что стоит за психологом? Его собственный разум, его личный опыт, какая-то научная школа. А за священником стоит Бог. И обращаясь к священнику, мы обращаемся к Богу.

Звонки людей, обращающихся в надежде на духовную помощь, на глубокое понимание, обладают безусловной спецификой. Даже в простом «живом» разговоре верующий человек сразу не затрагивает вопросы веры, тем более религии, не говорит о том, что он верующий. Да и консультант, неоднократно обученный, откорректировавший стиль работы супервизии, чаще мог действовать по схеме, следуя своему уже имеющемуся опыту, а не духовным законам. Если же консультантом является священник, то его статус и мировоззрение определены и ни для кого не являются тайной. Тогда исчезает «тайна» и со стороны абонента.

Безусловно, психотерапевтическую деятельность на линии Телефона доверия должны оказывать профессионалы. Однако, священник, обладая знаниями и опытом из области святоотеческого душепопечения, имеет возможность оказать помощь душевно больным людям на первых этапах формирования болезни: «Контакт с больными часто помогал пастырям выделять болезни духовные, когда пастырь сам мог оказывать помощь, и душевные, когда требовалась компетентность врача-специалиста»[71].

По мнению священника Г. Кочеткова, не следует путать психически больного с одержимым, подлинно бесноватым, какими бы бесами он ни был одержим, – страха, сомнения, уныния, нетерпения, блуда, подозрения, гордыни, сребролюбия, осуждения, нигилизма, двойничества, раздвоения, иногда ведущего к шизофрении[72].

В работе с абонентами различить психопатологию и духовную болезнь, в том числе беснование, очень трудно. Пастырю нужно знать и помнить, что можно быть психически здоровым и в то же время духовно больным – одержимым[73].

Таким образом, встает вопрос о так называемой пастырской психиатрии. Основоположником пастырской психологии принято считать свт. Феофана Затворника. В своей книге о христианском нравоучении, он пишет: «самым пригодным пособием для начертания христианского нравоучения могла бы послужить христианская психология»[74]. Архимандрит Киприан (Керн) в своих трудах о пастырском служении отмечает: «Психиатрия в руках пастыря является вспомогательным средством для обнаружения не греха, а патологических явлений, связанных с заболеванием психиатрическими, т.е. душевными, а не духовными»[75].

Современный врач-психотерапевт Дмитрий Авдеев пишет: «Пастырская психиатрия стремится проникнуть в те сферы душевной жизни, которые не квалифицируются как грех, но «соседствуют» с ним или «подталкивают» болеющего к последнему. Например, тревога (если это симптом) не является грехом, однако может привести к тяжким последствиям ее обладателя. В результате психической болезни душа человека как бы покрывается «дымкой тумана», который нужно рассеять. Такая душа, как правильно заметил один священник, теряет путь к Господу. Воля человека ослабляется»[76].

Работа священнослужителей на линии Телефона доверия подразумевает под собой объединение знаний из области психологии и богословия. Таким образом, в ходе синтеза этих двух направлений, эффективность и оказание помощи клиентам становится расширенным и более полным. По мнению австрийского психоаналитика Виктора Франкла: «Медицинское служение не претендует на то, чтобы быть замещением того лечения душ, которое практикуется священником… Цель психотерапии – лечить душу, сделать ее здоровой; цель религии – спасать душу. Но замечателен побочный эффект религии – психогигиенический. Религия дает человеку духовный якорь спасения с таким чувством уверенности, которое он не может найти нигде больше»[77].

Исходя из узконаправленной профессиональной деятельности врача-психотерапевта, у священника-консультанта возникает необходимость рекомендовать больному обратиться к врачебной компетенции.

«Поводы для обращения к медицинской компетенции можно указать следующие:

Припадки истерические, эпилептические и смешанные, вегетативно-вазомоторные.
Нарастающее падение работоспособности, утомляемость, прогрессирующее снижение памяти и интеллектуальных способностей.
Резкое и прогрессивное изменение основных черт характера, немотивированное и независимое от внешних условий развитие возбудимости, холодности, злобности, жестокости, тревожности, эмоциональной неустойчивости.
Повторяющиеся обманы зрения, слуха, обоняния, тактильные обманы (патологические ощущения в коже), ощущения воздействия электротоком и т.д.
Глубокие и стойкие, или часто рецидивирующиеся состояния депрессии, тоски с безнадежностью, унынием, в особенности с мыслями о самоубийстве или состояния беспричинной веселости с беспорядочной повышенной активностью, неконтролируемым наплывом мыслей и переоценок своих возможностей.
Неуправляемые, насильственные, навязчивые мысли, наплывы беспорядочных мыслей, непроизвольные остановки и обрывы в ходе логического процесса, ощущение искусственных не своих, «сделанных» внушенных мыслей, возникающих, по мнению больного, под воздействием электротока, гипноза, радиоволн или бессодержимости.
Яркие и повторяющиеся состояния «озарения», «прозрения», видения, голоса, не вытекающие из прежнего опыта и чуждые общей структуре личности.
Непреодолимая власть грубых биологических влечений, «хульных» мыслей, чуждых для основного ядра личности, чувство потери благости, богооставленности с унынием, отчаянием и мыслями о самоубийстве.
Крайняя гордость, уверенность в правильности своих ошибочных суждений, вопреки очевидной реальности и объективному мнению окружающих (бредовые идеи ревности, изобретательства, реформаторства в гражданской и церковной жизни). Или, наоборот, комплекс приниженности, самоуничижения как проявления тайной гордости и эгоцентризма»[78].

Как говорилось выше, существует категория постоянных абонентов на линии Телефона доверия. На «Православной линии» таких абонентов большинство. И здесь деятельность священнослужителя в области душепопечения становится более востребованной. Помимо психотерапетической деятельности, священник может осуществлять с постоянными абонентами духовническую функцию.

Пример из практики:Обращение молодой девушки на «Православную линию». Она разочаровалась в мирской жизни и хочет уйти в монастырь. И здесь священник как руководитель духовной жизни может раскрыть девушке суть ее проблемы и рассказать о том, что такое монастырь и кто в него уходит. В процессе диалога могут выстраиваться доверительные отношения, что положит начало к дальнейшему духовному общению и росту человека.

Осложняется работа священнослужителя при телефонном консультировании тем, что служение пастыря зачастую носит практический характер. Для консультанта-священника велик соблазн встретиться с абонентом, поисповедовать и причастить его, пособоровать. Согласно принципу анонимности на ТД, консультанту запрещено вступать с клиентом в контакт, сообщать о местоположении центра телефонного консультирования, а также лично встречаться с абонентом. Но если говорить о специфике «Православной линии» Телефона доверия и рассматривать его как осуществление служения ближним, то возможно нарушение принципа анонимности. По решению консультанта, в согласовании с директором центра и разрешения священноначалия, считается возможным встреча с абонентом вне стен центра консультирования, для решения тех или иных проблем обратившегося на «Православную линию» клиента.

В диалоге со священнослужителем-консультантом позвонивший может получить не только практическую помощь (решение проблемы, нужную информацию и т.д.), но и укрепиться духовно, что, как уже было сказано, - мощный ресурс для дальнейших самостоятельных действий.

Стоит отметить, что работа священнослужителей на линии Телефона доверия не ограничивается одними диалогами со звонящими абонентами. Немаловажную роль играет пастырское попечение и самих волонтеров-консультантов, которые осуществляют свое служение на линии ТД. Пастырю необходимо отслеживать духовное состояние своих коллег, и стараться на ранних стадиях выявлять проблемы, связанные с возможностью «выгорания» или же наоборот «возношения» на фоне своей деятельности.

Священнослужитель должен оказывать на волонтеров не просто пример хорошей работы и чуткого разговора с абонентами, но и быть примером для коллег. Возможны случаи, когда психологи-консультанты увлекшись приемами и методиками психологического консультирования при экстренной психологической помощи забывают о цели работы именно «Православной линии» Телефона доверия, в основе которого лежит душепопечение. Их работа сводится к мгновенному оказанию помощи, выравниваю только психосоматического состояния абонента, не учитывая его духовное состояние и участие Бога в жизни человека, обратившегося за помощью.

Пастыри, несущие послушание на Телефоне доверия, обязаны конструировать и свое консультирование и способы консультирования волонтеров на основе душепопечения, а не на основе методологии работы светской линии Телефона доверия.

3.4 Перспективы развития «Православной линии» Телефона доверия

Рекламно-просветительская деятельность является одним из направлений работы службы экстренной психологической помощи. Работа Телефона доверия строится на доступности и конфиденциальности, соответственно и этих же принципов придерживается рекламная кампания. Информирование населения о работе службы психологической помощи позволяет сделать ее более доступной.

Основной целью рекламной кампании ТД является информирование населения о том, куда они могут обратиться в сложной ситуации. Основными задачами являются:

психологическое просвещение населения;
презентация службы Телефон доверия как помощника, дополнительного ресурса в трудной ситуации;
повышение мотивации обращения за помощью;
снижение уровня тревоги и негативного отношения к психологической помощи по телефону;
обозначение круга ситуаций для каждого возраста, в которых можно обратиться на Телефон доверия[79].

Формами рекламной компании являются:

распространение рекламных карточек (своеобразные визитки службы);
размещение объявлений в местных средствах массовой информации, на школьных стендах и классных досках;
устно.

Рекламная кампания «Православной линии» ТД основывается на информировании прихожан приходских храмов г.Новокузнецка. Размещение рекламных листовок и визиток в приходских иконных лавках, а также упоминанием священнослужителями в беседах с прихожанами.

Для «Православной линии» Телефона доверия в г.Новокузнецке рекламная кампания не реализовывает себя в полной мере. В некоторых приходах г.Новокузнецка священники отказываются распространять информацию о работе «Православной линии» ТД, подразумевая его принадлежность к другой епархии. С такой проблемой сталкиваются волонтеры-семинаристы, раздавая листовки на приходы, в дальнейшем которые не афишируются приходом.

Для преодоления данной проблемы в перспективу развития центра психологической помощи населению, возможно подписание договора с Новокузнецкой и Таштагольской епархией о содействии в рекламной кампании «Православной линии» Телефона доверия в г.Новокузнецке.

Помимо этого, в целях расширения и перспективы развития центра, возможно распространение номера Православной линии ТД за пределыг.Новокузнецка. Возможно, среди жителей других городов Кемеровской Области появились бы желающие стать абонентом ТД.

Развитие и распространение «Православной линии» ТД раскроет свой потенциал. По словам основателя ПЛТД в г.Новокузнецке Н.Б. Сосновской, человек может обращаться именно на православную линии ТД по следующим причинам:

Возможен негативный опыт абонента в работе со светским психологом или недоброжелательное отношение консультанта на ТД;
Может быть так, что другие линии ТД просто заняты - это случается часто;
Есть энтузиасты, которые просто хотят сопоставить работу православного и светского консультанта, тем более, если дежурит батюшка или семинарист;
звонит не атеист и не воцерковленный человек, а тот, кто ищет «дорогу к Храму», от такой беседы зачастую зависит пойдет он по этой дороге или нет, а так как вопросов о вере у него еще нет, то он и обращается по вопросам внутриличностных или межличностных конфликтов и кризисов.

Существуют разные формы рекламирования Телефона доверия: рекламные листовки, наклейки, линейки, календари, ручки, плакаты, блокноты, не стоит забывать и о рекламе на телевидении, в печатных изданиях и в Интернете.

ИСТОРИЯ РЕКЛАМНО-ИНФОРМАЦИОННОЙ И НАУЧНО-ПУБЛИЦИСТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ ЦЕНТРА ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ
О ЛИНИИ «ПРАВОСЛАВНЫЕ ВЕЧЕРА»

«Разговор – выход» (рубрика «Телефон Доверия»)

газета «Кузнецкий рабочий», №92 от 07.08.03, Кувшинова Г.М.

«Православные вечера на Телефоне Доверия 004»

«Где найти православную жену?»

газета «Томь», Кемерово, от 11.09.03, Кувшинова Г.М.

«Мировоззренческая всеядность»

газета «Инвалид», 08.2004.

Выступление на конференции психологов системы образования», 10.2004

«Из опыта работы Телефона Доверия. Работа православного консультанта.»

Конференция «Зависимое поведение и опыт православного душепопечения», иеромонах Анатолий (Берестов).

Выступление психологов ЦППП, Пекшева М.А., Козлова Н.Н.

Реклама на телевидении.

НОВО-ТВ «Благословите, Батюшка» Н.Б. Сосновская. 28.05.03

Для волонтеров «Православной линии», а также для священнослужителей есть уникальная возможность распространять номер ТД в местах, где люди вынуждены пребывать определенное количество времени и желающим просто поговорить о вере. Таковыми являются больницы, где для пациентов предостаточно времени и желания поговорить со священником или семинаристом, дома для престарелых и учреждения закрытого характера. Вопрос или проблема у человека может возникнуть в любой момент, но положение, в котором он находится, не дает возможности обратиться к священнику. Благодаря линии ТД появляется возможность отвечать человеку на вопросы веры и решать его проблему духовного или душевного характера в удобное для него время.

К примеру, московская справочная служба «Милосердие» в значительной степени сориентирована на малоимущих граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации. «Мы разместили рекламные листовки с нашим номером телефона в государственных учреждениях социального обеспечения (не стоит забывать, что в реабилитации нуждаются также сами социальные работники, которые постоянно контактируют с людьми, попавшими в беду), в справочных городских больниц (туда попадают бездомные или одинокие люди), – рассказывает сотрудник комиссии по церковно-социальному служению при Епархиальном совете г. МосквыИрина Соловьева. – В рекламном листке необходимо указать, что телефон«православный» и какого рода помощь оказывается. Это позволит снять ненужные вопросы»[80].

По мнению О.А.Зудиной важнейшим этапом рекламной кампании является оценка эффективности рекламной кампании. Результаты кампании должны постоянно проверяться, тогда можно будет понять, является ли технология проведения и сами рекламные материалы эффективными. Необходимо обращать внимание на изменения в количестве и содержании обращений на Телефон доверия. На примере телефонной службы «Милосердие» в г. Москве: «После информации на телевидении или радио (в г. Москве, например, номер телефона службы «Милосердие» звучит на радио «Радонеж» раз в неделю) число звонков возрастает как минимум в два с половиной раза»[81].

Следует обратить внимание на:

продолжительность устойчивого фона звонков после проведения рекламной кампании;
количество тематических обращений, проблемных звонков и т.п.;
долю тематических обращений в общем количестве звонков.

В связи с переездом Православной линии Телефона доверияна территорию Православных Богословских курсов при храме Святых равноапостольных Кирилла и Мефодия г.Новокузнецка появилась возможность увеличить количество часов функционирования линии.

В ноябре 2018 года волонтерами «Православной линии» Телефона доверия при храме Кирилла и Мефодия была реализована программа дополнительного подключения к сотовой связи. На линии появился «дежурный телефон» работающий в круглосуточном режиме, что очень важно для такой социальной службы. Работу осуществляет дежурный волонтер, у которого находится телефон в течение недели. За это время, даже ночью, волонтер-консультант отвечает на вопросы, и если сам не в силах оказать нужную квалицированную помощь, то предлагает абоненту возможность позвонить на городской номер в назначенной время, для работы со специалистом или священником на основной линии.

В январе 2019 года был вновь объявлен набор волонтеров на линию для несения своего служения. Поиски проводились и среди учащихся богословских катехизарских курсов в г.Новокузнецке. Откликнулось 5 человек, желающих стать волонтерами и попробовать свои силы в новом для них амплуа. Уже действующими консультантами психологами были проведены интенсивы и тренинги для выявления необходимых качеств у вновь прибывших, и спустя месяц подготовки, волонтеры были закреплены на определенные дни стажировки на линии.

Стоит отметить, что обязательное требование к волонтерам «Православной линии» Телефона доверия является наличие начального богословского образования, не ниже одногодичного вводного курса на богословских курсах в г.Новокузнецке. Волонтеры регулярно повышают свой уровень знаний, изучают Священное Писание и богословскую литературу, а также раз в месяц собираются на коллективное обсуждение поступающих проблем от абонентов со священником.

В планах развития «Православной линии» и в рамках содействия с Кузбасской православной духовной семинарией есть идея объединить предмет «Миссионерская практика» с работой на линии. Студентам-семинаристам в качестве практической работы можно будет проходить краткий курс телефонного консультирования и попробовать себя в роли консультанта на Телефоне доверия.

Благодаря развитию содружества светского муниципального учреждения «Центр психолого-педагогической помощи» с Православной Церковью возник опыт участия психологов в православных конференциях, организовываемых как на городском, так и на епархиальном уровнях.

С декабря 2018 года волонтерами линии была реализована новая программа рекламы Телефона доверия. Была закуплена реклама в общественном транспорте по 10 маршрутам, а также расклеены листовки на остановках ожидания транспорта и размножены визитки (рис.1) для ручного распространения. Данная реклама позволила увеличить количество звонков на 20 процентов. В связи отсутствием какого-либо финансирования, вся кампания проводится за счет самих волонтеров и пожертвований прихожан прихода. В дальнейшем есть идеи развития рекламы по городу, создание страниц в социальных сетях, размещение на придорожных баннерах и фасадах.

рис. 1

Расширение рамок рекламной кампании, распространение информации о функционирования центра экстренной психологической помощи, развитие волонтерское движения в церкви в качестве консультантов на линии ТД открывают широкие возможности для развития центра. Деятельность ТД можно рассматривать на уровне катехизаторской миссии Церкви, а также как направление по работе с молодежью и социальная функция Церкви.

Выводы по III главе

Изучив архивные материалы, повествующих об истории возникновения «Православной линии» Телефона доверия в г. Новокузнецке, был выявлен факт уменьшения доли священнослужителей на линии, а также трудностей с рекламированием «Православной линии» другими социальными службами в связи с переездом линии из Центра психологической помощи населению в г. Новокузнецке на территорию Богословских курсов при храме Святых равноапостольных Кирилла и Мефодия г.Новокузнецка.

Анализ звонков на «Православную линию» Телефона доверия, позволяет говорить о том, что обращаются люди всех возрастов, социальных слоев, круга интересов.

Миссия «Православной линии» Телефона доверия заключается в работе с личностью, с целью призыва в сообщество верующих – Церковь посредством диалога. Построить такойдиалог с самим собой и с Богомпомогает священник, В этом заключается специфика работы священнослужителя на линии Телефона доверия. Обучая другого внутреннему контролю, осознанию и пониманию этого процесса, священник может помочь человеку в кризисной ситуации.

Были выделены в качестве возможных направлений развития «Православной линии» ТД следующее:

информирование прихожан приходских храмов посредствам листовок, рекламных баннеров, устную проповедь священников;
распространение телефонного номера ПЛТД за пределы г. Новокузнецка, а также создание филиалов «Православной линии» в других городах Кузбасской митрополии;
сотрудничество с медицинскими учреждениями и социальными службами;
введение «миссионерской практики» студентов Кузбасской православной духовной семинарии в качестве волонтеров-консультантов на «Православной линии» Телефона доверия г. Новокузнецка.

Заключение

Цель данной работы была обозначена как определение миссии волонтерской «Православной линии» Телефона доверия. Понимая под миссией деятельность Церкви, направленную на проповедь Евангелия, можно заключить, что работа «Православной линии» ТД есть не что иное, как миссия – свидетельство об Истине всем, кто еще находится вне ограды Церкви.

Поставленная в работе цель достигнута посредством последовательного решения задач. Первая задача заключалась в рассмотрении истории создания Телефона доверия и появления «Православной линии».Углубленно изучив источники, повествующих об истории формирования Телефона доверия, было выявлено, что зарубежные службы телефонного консультирования, а также «Православная линия» носят исключительно общественный и добровольческий характер. В то же время светская линия ТД в России была создана как государственная структурав рамках психиатрической помощи.

Проанализировав роль и место волонтерской «Православной линии» Телефона доверия, мы выявили ее катехизаторский и миссионерский характер деятельности, что делает миссию «Православной линии» крайне актуальной и востребованной.

При изучении работы волонтеров на «Православной линии» были выявлены основные аспекты подготовки и контроля деятельности консультантов, а также обозначена совокупность личностных качеств волонтера, необходимых при работе на Телефоне доверия.

На основе анализа статистических данных «Православной линии» Телефона доверия и примеров из практики консультантов, были определены ведущие мотивы обращения за помощью на ТД и описаны основные группы абонентов.

Рассматривая и определяя перспективы развития «Православной линии» Телефона доверия, мы заключили, что необходимо распространение и популяризация такого явления как волонтерская «Православная линия» Телефона доверия в виду своей востребованности и актуальности.

Таким образом, через решение поставленных задач нам удалось определить миссию волонтерской «Православной линии» Телефона доверия.

Подводя итог проделанной работы, можно заключить, что деятельность «Православной линии» Телефона доверия на сегодняшний день является актуальной и значимой. Популяризируя и развивая работу телефонного консультирования в лоне православной церкви, мы расширяем границы ее служения, делая ее еще более доступной и открытой для населения. Телефон доверия – место, где звучит проповедь Священного Писания, тем самым является продолжением апостольского служения и миссии Церкви.

Библиографический список

Библия. Книги Священного Писания Ветхого и Нового Завета. – М: РБО, 2000. – 2186с.
Григорий Нисский, свт. О нищелюбии и благотворительности // Святитель Григорий Нисский. Избранные творения / Сост. диакона Александра Гумерова. – М.: Издательство Сретенского монастыря, 2007. – 584 с.
Ефрем Сирин, прп. Собрание сочинений: В 8т. Т.8. Толкования на четвероевангелие. – М.: Отчий дом. 1995. – 396 с.
Нил Синайский, прп. Творения преподобного отца нашего Нила Синайского. - М.: Издательство Московского Подворья Свято-Троицкой Сергиевой Лавры, 2000. – 379 с.
Феофан (Говоров), еп. Начертание христианского нравоучения. Ч.1 – М.: Правило Веры, 2008. – 451 с.
Киприан(Керн), архим. Православное пастырское служение. – М.: Паломник, 1995. – 387 с.
Бахтин М.М. Проблемы творчества Достоевского. – Киев, 1994 – 215 с.
Ваннессе А. Слушая других: как велика необходимость высказаться. Записки волонтера-консультанта [Пер. с англ. Н.И. Волкова, И.Н. Волковой] / Ред. и науч. консультант канд.филос.наук Е.Н. Волков; Психолого-педаг. молодеж. центр «Российская Ассоциация Телефонной Экстренной Психологической Помощи». Нижний Новгород, 1994. – 115 с.
Вдовыдченко М.Н. «Постоянные» абоненты как фактор «эмоционального сгорания» сотрудников телефона доверия.//Сборник статей Всероссийской научно-практической конференции 11-12 ноября 2010. М.: МГППУ, 2010. – 280 с.
Волонтерство – общие вопросы. – Тверь: Синодальный отдел по делам молодежи Московского Патриархата; Отдел по делам молодежи Тверской епархии, 2014. – 137 с.

Гордиенко Н.И., Василенко А.В., Дементьева Е.А. Содержание и организация деятельности по оказанию экстренной психологической помощи по телефону: Учебно-методическое пособие: Информационно-методический бюллетень № 30/Комитет по делам молодежи Администрации Волгоградской области; ГОУ ДПО «Волгогр.институт молодежной политики и соц. работы; - Волгоград: Издательство «ПринТерра», 2006. – 187 с.
Зельдович Б.З. Деловое общение. М.: Альфа-Пресс, 2007. – 401 с.
Зудина О.А. Технология рекламирования детского телефона доверия Детский телефон доверия: проблемы, решения, перспективы развития: Материалы городской научно-практической конференции. / Под ред. Ю.М. Забродина – М.: МГППУ, 2009. – 295 с.
Ковалев В.В,Амбрумова А.Г., Тихоненко В.А. Диагностика суицидального поведения/ Методические рекомендации. М.: Типография ХОЗУ Миннефтепрома, 1980.– 168 с.
Короленко Ц.П., Донских Т.А. Семь путей к катастрофе: Деструктивное поведение в современном мире. — Новосибирск, 1990. – 228 с.
Кочетков Г., свящ. Аномалии и особенности душевно-физического состояния (тяжелобольные, психически больные и умирающие) при подготовке к Крещению// Психиатрия и актуальные проблемы духовной жизни: сборник памяти проф. Д.Е. Мелехова. – М.: Свято-Филаретовскиййправославно-христианский институт, 2011. – 168 с.
Мелехов Д.Е., проф. Психиатрия и проблемы духовной жизни//Психиатрия и актуальные проблемы духовной жизни: сборник памяти проф. Д.Е. Мелехова – М.: Свято-Филаретовскиййправославно-христианский институт, 2011. – 168 с.
Моховиков А.Н., к.м.н. Телефонное консультирование. – М.: Смысл, 2001. – 109 с.
Немов Р.С. Психология: учеб. для студ. высш. пед. учеб. заведения: В 3 кн. – 4-е изд. – М.: Гуманит. изд. центр Владос, 2003. – кн. 1: Общие основы психологии. – 265 с.
Пеннер П. Христианская Миссия: История и современность/Работа выполнена на кафедре философии религии факультета философии СПбГУ; пер. с нем. Д. Дмитриева. – Спб.: 1998 – 71 с.
Роджерс К. Консультирование и психотерапия. – М.: ЭКСМО-Пресс, 1999. – 369 с.
Семенов Д.А. Психолог по автоответчику // Вечерняя Москва. – М., 2005. - №190. – 15 с.
Скавинская Е.Н., Основы кризисного консультирования на Телефоне доверия//Социальная работа с семьей и детьми: сборник учебно-методических материалов. – Томск, 2009. – 326 с.
Сосновская Н.Б., Манюкова Е.С. Комплексная программа по телефонному консультированию//Организация экстренной психологической помощи детям и подросткам в России: принципы, стандарты, практика. Сборник материалов. – М.: Смысл, 2001. – 362 с.
Франкл В. Доктор и душа. Логотерапия и экзистенциальный анализ; Пер. с нем. – М.: Альпина нон-фикшн, 2017. – 428 с.
Федунина Н.Ю., Чурсина Е.А. Образ телефона доверия в России в зеркале прессы и воспоминаниях сотрудников // Консультативная психология и психотерапия. 2010. № 1. – 205 с.
Хэмбли Г. Телефонная помощь/ Г. Хэмбли; пер. с англ. Н.А. Речкуновой. – Спб.: Питер, 2002. – 228 с.
Чурилин И.В. Особенности психологического консультирования при работе на телефоне экстренной психологической помощи//бюллетень клуба конфликтологов, выпуск 2, 1992. – 32 с.
Шнейдман Э.С. Душа самоубийцы. – М.: Смысл, 2001. – 261 с.
Яновская М.И. Ваше слово, доктор. М.: Советская Россия, 1985. – 197 с.
Формы и методы кризисной психотерапии: Метод, рекомендации / Сост. под рук. А.Г. Амбрумовой. — М., 1987. – 94 с.
Авдеев Д.А. В помощь страждущей душе. Опыт врачебного душепопечения/пастырская психиатрия. [Электр. ресурс]. URL: http://www.wco.ru/biblio/books/avdeev3/H03-T.htm (Дата обращения 15.01.17)
История развития служб экстренной психологической помощи по телефону. [Электр. ресурс]. URL: http://www.psichology.vuzlib.su/book_o014_page_3.html (Дата обращения 17.04.17).
Кочюнас Р. Основы психологического консультирования. [Электр. ресурс]. URL: http://krotov.info/lib_sec/shso/77_koch.html (Дата обращения 03.05.17)
Романова Е.С. Работа психолога на Телефона доверия. [Электр. ресурс]. URL: http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Psihol/Article/rom_rabps.php (Дата обращения 25.03.17).
Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи «Телефон доверия». [Электр. ресурс]. URL: http://ratepp-91.narod.ru/librare/org-d-td/org-d-td.htm. (Дата обращения 25.03.17)
Телефон, где не бросят трубку. [Электр. ресурс]. URL: http://www.nsad.ru/articles/telefon-gde-ne-brosyat-trubku. (Дата обращения 04.02.17).
Телефон, где не бросят трубку. [Электр. ресурс]. URL: https://www.miloserdie.ru/article/telefon-gde-ne-brosyat-trubku (Дата обращения 24.02.2006).
Уже больше 20 лет они помогают жителям региона выйти из сложной ситуации. [Электр. ресурс]. URL: http://vladtv.ru/society/81296/ (Дата обращения 15.04.17).
Экстренная психологическая помощь в трудных жизненных ситуациях/ Материалы 4 международной конференции Телефонов доверия, Астрахань, 2009. [Электр. ресурс]. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-voprosy-teorii-i-praktiki-psi.... (Дата обращения 10.12.16).

Приложения

Приложение 1

«ПОЛОЖЕНИЕ

о службе Телефон Доверия[82]

1. Телефон Доверия является службой экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону.

2. Служба создается с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепления психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения, в том числе детей и подростков.

Основные задачи службы Телефон Доверия

обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;
обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;
психологическое консультирование по телефону;
помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;
расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей .укрепление уверенности в себе;
направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам;

Деятельность службы

Содержание деятельности службы – оказание заочных (по телефону) психологических услуг обратившимся.

Экстренность предоставляемой помощи обеспечивается круглосуточной работой службы, поддержанием в непрерывном рабочем состоянии технических средств и оборудования постоянной готовностью сотрудников к выполнению своих должностных обязанностей.

При оказании экстренной психологической помощи по телефону соблюдается принцип анонимности.

Экстренная психологическая помощь по телефону предоставляется бесплатно

Сотрудники службы обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан.

Помещение службы должно отвечать санитарным и гигиеническим нормам, противопожарным требованиям, располагать всеми видами коммунальных услуг (отопление, водопровод, канализация, электричество, газ, радио, телефон).

Кадры службы

Персонал включает в себя:

руководитель ( заведующий );
супервизор;
телефонные консультанты.

К работе в службе в качестве супервизора и телефонных консультантов могут привлекаться добровольцы (волонтеры), работающие как бесплатно, так и по договору.

Все сотрудники службы, не зависимо от образования, должны пройти специальное обучение и стажировку».

[1] Романова Е.С. Работа психолога наТелефона доверия. – URL:http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Psihol/Article/rom_rabps.php (25.03.17)

[2]Романова Е.С. Работа психолога наТелефона доверия. – URL:http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Psihol/Article/rom_rabps.php (25.03.17)

[3] Чурилин И.В.,Особенности психологического консультирования при работе на тел ефоне экстренной психологической помощи/И.В. Чурилин//бюллетень клуба конфликтологов, выпуск 2, 1992.

[4]Чурилин И.В.,Особенности психологического консультирования при работе на телефоне экстренной психологической помощи/И.В. Чурилин//бюллетень клуба конфликтологов, выпуск 2, 1992.

[5]Там же.

[6] Моховиков А.Н., к.м.н. Телефонное консультирование. – М.: Смысл, 2001. – С.15.

[7]Моховиков А.Н., к.м.н. Телефонное консультирование. – М.: Смысл, 2001. – С.15.

[8]Там же. С.15.

[9]Яновская М.И. Ваше слово, доктор. М.: Советская Россия, 1985. – С. 27.

[10]Ваннессе А. Слушая других: как велика необходимость высказаться. Записки волонтера-консультанта//Пер. с англ. Н.И. Волкова, И.Н. Волковой; Ред. и науч. консультант к.ф.н. Е.Н. Волков/Психолого-педаг. молодеж. центр «Российская Ассоциация Телефонной Экстренной Психологической Помощи». Нижний Новгород, 1994.

[11]Федунина Н.Ю., Чурсина Е.А. Образ телефона доверия в России в зеркале прессы и воспоминаниях сотрудников//Консультативная психология и психотерапия. 2010. -№ 1. С.181.

[12] Там же. С.182.

[13]Там же. С.183.

[14]Ковалев В.В,Амбрумова А.Г., Тихоненко В.А. Диагностика суицидального поведения/Методические рекомендации. М.: Типография ХОЗУ Миннефтепрома, 1980.

[15]Яновская М.И. Ваше слово, доктор. М.: Советская Россия, 1985. – С. 33.

[16]Федунина Н.Ю., Чурсина Е.А. Образ телефона доверия в России в зеркале прессы и воспоминаниях сотрудников//Консультативная психология и психотерапия. 2010. -№ 1. С.184.

[17] Там же. С.184.

[18]Уже больше 20 лет они помогают жителям региона выйти из сложной ситуации. – URL: http://vladtv.ru/society/81296. (15.04.17).

[19]Семенов Д.А. Психолог по автоответчику//Вечерняя Москва. –М., 2005. - №190. - С.10.

[20]Экстренная психологическая помощь в трудных жизненных ситуациях/Материалы 4 международной конференции Телефонов доверия, Астрахань, 2009.– URL: http://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-voprosy-teorii-i-praktiki-psi.... (10.12.16).

[21]Сосновская Н.Б., Манюкова Е.С., Организация экстренной психологической помощи детям и подросткам в России: принципы, стандарты, практика. Сборник материалов/Сосновская Н.Б., Манюкова Е.С. // Комплексная программа по телефонному консультированию. – М.: Смысл, 2001. – С. 301.

[22]Волонтерство – общие вопросы. – Тверь: Синодальный отдел по делам молодежи Московского Патриархата; Отдел по делам молодежи Тверской епархии, 2014. – С. 5.

[23]Ефрем Сирин, прп. Собрание сочинений: В 8т. Т.8. Толкования на четвероевангелие. – М.: Отчий дом. 1995. – С.249.

[24] Григорий Нисский, свт. О нищелюбии и благотворительности // Святитель Григорий Нисский. Избранные творения / Сост. диакона Александра Гумерова. – М.: Издательство Сретенского монастыря, 2007. С. 74.

[25] Нил Синайский, прп. Творения преподобного отца нашего Нила Синайского. - М.: Издательство Московского Подворья Свято-Троицкой Сергиевой Лавры, 2000. С. 374.

[26]Моховиков А.Н., к.м.н. Телефонное консультирование. – М.: Смысл, 2001. – С.34.

[27]Волонтерство – общие вопросы. – Тверь: Синодальный отдел по делам молодежи Московского Патриархата; Отдел по делам молодежи Тверской епархии, 2014. – С. 6.

[28]Кочюнас Р. Основы психологического консультирования. – URL:http://krotov.info/lib_sec/shso/77_koch.html (03.05.17).

[29]Федунина Н.Ю., Чурсина Е.А. Образ телефона доверия в России в зеркале прессы и воспоминаниях сотрудников//Консультативная психология и психотерапия. 2010. -№ 1. С.189.

[30] Там же.C.189.

[31]Роджерс К. Консультирование и психотерапия. – М.: ЭКСМО-Пресс, 1999. – С. 252.

[32] Телефон, где не бросят трубку. – UPL: http://www.nsad.ru/articles/telefon-gde-ne-brosyat-trubku. (04.02.17).

[33]Хэмбли Г. Телефонная помощь/ Г. Хэмбли; пер. с англ. Н.А. Речкуновой. – Спб.: Питер, 2002. – С.12.

[34]Там же. С.13.

[35] Там же. С.12.

[36]Содержание иорганизация деятельности центров экстренной психологической помощи «Телефон доверия». – URL: http://ratepp-91.narod.ru/librare/org-d-td/org-d-td.htm. (25.03.17).

[37]Гордиенко Н.И., Василенко А.В., Дементьева Е.А. Содержание и организация деятельности по оказанию экстренной психологической помощи по телефону: Учебно-методическое пособие: Информационно-методический бюллетень № 30/Комитет по делам молодежи Администрации Волгоградской области; ГОУ ДПО «Волгогр.институт молодежной политики и соц. работы; - Волгоград: Издательство «ПринТерра», 2006. – С. 123.

[38]Там же. С.124.

[39]Гордиенко Н.И., Василенко А.В., Дементьева Е.А. Содержание и организация деятельности по оказанию экстренной психологической помощи по телефону: Учебно-методическое пособие: Информационно-методический бюллетень № 30/Комитет по делам молодежи Администрации Волгоградской области; ГОУ ДПО «Волгогр.институт молодежной политики и соц. работы; - Волгоград: Издательство «ПринТерра», 2006. – С. 124.

[40]Формы и методы кризисной психотерапии: Метод, рекомендации / Сост. под рук. А.Г. Амбрумовой. — М., 1987. – С.29.

[41]Шнейдман Э.С. Душа самоубийцы. – М.: Смысл, 2001. – С. 59.

[42]Сборник статей Всероссийской научно-практической конференции 11-12 ноября 2010//Вдовыдченко М.Н. / «Постоянные» абоненты как фактор «эмоционального сгорания» сотрудников телефона доверия. М.: МГППУ, 2010. – С. 53.

[43]Гордиенко Н.И., Василенко А.В., Дементьева Е.А. Содержание и организация деятельности по оказанию экстренной психологической помощи по телефону: Учебно-методическое пособие: Информационно-методический бюллетень № 30/Комитет по делам молодежи Администрации Волгоградской области; ГОУ ДПО «Волгогр.институт молодежной политики и соц. работы; - Волгоград: Издательство «ПринТерра», 2006. – С. 125.

[44] Короленко Ц.П., Донских Т.А. Семь путей к катастрофе: Деструктивное поведение в современном мире. — Новосибирск, 1990. – С. 15.

[45]Гордиенко Н.И., Василенко А.В., Дементьева Е.А. Содержание и организация деятельности по оказанию экстренной психологической помощи по телефону: Учебно-методическое пособие: Информационно-методический бюллетень № 30/Комитет по делам молодежи Администрации Волгоградской области; ГОУ ДПО «Волгогр.институт молодежной политики и соц. работы; - Волгоград: Издательство «ПринТерра», 2006. – С. 125.

[46] Гордиенко Н.И., Василенко А.В., Дементьева Е.А. Содержание и организация деятельности по оказанию экстренной психологической помощи по телефону: Учебно-методическое пособие: Информационно-методический бюллетень № 30/Комитет по делам молодежи Администрации Волгоградской области; ГОУ ДПО «Волгогр.институт молодежной политики и соц. работы; - Волгоград: Издательство «ПринТерра», 2006. – С. 125.

[47] Зельдович Б.З. Деловое общение. М.: Альфа-Пресс, 2007. – С.94.

[48]Немов Р.С. Психология: учеб.для студ. высш. пед. учеб. заведения: В 3 кн. – 4-е изд. – М.: Гуманит. изд. центр Владос, 2003. – кн. 1: Общие основы психологии. – С. 186.

[49]Немов Р.С. Психология: учеб.для студ. высш. пед. учеб. заведения: В 3 кн. – 4-е изд. – М.: Гуманит. изд. центр Владос, 2003. – кн. 1: Общие основы психологии. – С. 186.

[50]Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993 – С. 97.

[51] Моховиков А.Н., к.м.н. Телефонное консультирование. – М.: Смысл, 2001. – С.76.

[52]Бахтин М.М. Проблемы творчества Достоевского. – Киев, 1994 – С. 104.

[53]Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993 – С. 99.

[54]История развития служб экстренной психологической помощи по телефону. – URL: http://www.psichology.vuzlib.su/book_o014_page_3.html (17.04.17).

[55]Скавинская Е.Н., Социальная работа с семьей и детьми: сборник учебно-методических материалов//Скавинская Е.Н. / Основы кризисного консультирования на Телефоне доверия. – Томск, 2009. С.131-132.

[56] Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования “Телефонов Доверия”. Учебно-методическое пособие. Владимир, 2000.

[57]Цапкин В.Н. Единство и многообразие психотерапевтического опыта // Моск. психотерапевт.журнал. 1992. № 2.

[58]Роджерс К. Клиентоцентрированная терапия. М.: “Рефл-бук”; Киев: “Ваклер”, 1997.

[59]Копьев А.Ф. Психологическое консультирование: опыт диалогической интерпретации // Вопросы психологии. 1990. № 3.

[60]Василюк Ф.Е. Психология переживания.М., 1984.

[61]Хэмбли Г.С. Телефонная помощь. Одесса: Изд-во ФСПП “Перекресток”, 1992.

[62]Черников А.В. Интегративная модель системной семейной психотерапевтической диагностики. Тематическое приложение к журналу “Семейная психология и семейная терапия” за 1997 год. М., 1997.

[63]Камерон - Бэндлер Л. С тех пор они жили долго и счастливо: простая и эффективная психотерапия сексуальных проблем и трудностей во взаимоотношениях. Воронеж: НПО “МОДЭК”, 1993.

[64]Хэмбли Г.С. Телефонная помощь. Одесса: Изд-во ФСПП “Перекресток”, 1992

[65]Хэмбли Г.С. Телефонная помощь. Одесса: Изд-во ФСПП “Перекресток”, 1992

[66]Роджерс К. Клиентоцентрированная терапия. М.: “Рефл-бук”; Киев: “Ваклер”, 1997.

[67]https://communication_psychology.academic.ru/903

[68]Leiter M.P., MaslachС., 2005

[69]цит. поMaslachС., Leiter M.P., 2008

[70]Пеннер П. Христианская Миссия: История и современность/Работа выполнена на кафедре философии религии факультета философии СПбГУ; [пер. снем. Д. Дмитриева]. – Спб.: 1998 – С. 20.

[71] Психиатрия и актуальные проблемы духовной жизни: сборник памяти проф. Д.Е. Мелехова//Д.Е. Мелехов, проф. Психиатрия и проблемы духовной жизни – М.: Свято-Филаретовскиййправославно-христианский институт, 2011. – С. 26.

[72]Психиатрия и актуальные проблемы духовной жизни: сборник памяти проф. Д.Е. Мелехова// Г. Кочетков., свящ. Аномалии и особенности душевно-физического состояния (тяжелобольные, психически больные и умирающие) при подготовке к Крещению. – М.: Свято-Филаретовскиййправославно-христианский институт, 2011. – С.107.

[73]Там же. С.107.

[74]Феофан (Говоров), еп. Начертание христианского нравоучения. Ч.1 – М.: Правило Веры, 2008. – С.179.

[75]Киприан(Керн), архим. Православное пастырское служение. – М.: Паломник, 1995. – С.358.

[76] Авдеев Д.А. В помощь страждущей душе. Опыт врачебногодушепопечения/пастырская психиатрия.– URL:http://www.wco.ru/biblio/books/avdeev3/H03-T.htm (15.01.17)

[77]Франкл В. Доктор и душа. Логотерапия и экзистенциальный анализ; Пер. с нем. – М.: Альпина нон-фикшн, 2017. – С. 284.

[78]Франкл В. Доктор и душа. Логотерапия и экзистенциальный анализ; Пер. с нем. – М.: Альпина нон-фикшн, 2017. – С. 285.

[79] Зудина О.А. Технология рекламирования детского телефона доверия Детский телефон доверия: проблемы, решения, перспективы развития: Материалы городской научно-практической конференции. / Под ред. Ю.М. Забродина – М.: МГППУ, 2009. – С. 103.

[80] Телефон, где не бросят трубку. –URL:https://www.miloserdie.ru/article/telefon-gde-ne-brosyat-trubku.(24.02.2006)

[81]Телефон, где не бросят трубку. – URL:https://www.miloserdie.ru/article/telefon-gde-ne-brosyat-trubku. (24.02.2006)

[82](Информация взята с сайта: http://www.parus-nad.ru/normativnye-dokumenty/polozhenie-ob-otdelenii-se...)